La relation client s'adapte aux réseaux sociaux

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L'émergence des réseaux sociaux a permis aux consommateurs de prendre la parole pour donner leurs avis, bons ou mauvais, sur les produits, les marques et les entreprises. Les services de relation client sont en première ligne.

Didier Ferrier, président d'Eodom.

Didier Ferrier, président d'Eodom.

Parmi les grandes mutations de la relation client au sein de l’entreprise, il y a évidemment l’arrivée des réseaux sociaux. « Le digital remet le client au centre, car aujourd’hui, un tweet a beaucoup de plus portée qu’un appel », note Laurent Uberti (Acticall). Depuis l’arrivée des nouveaux médias, la relation client revient en force dans les entreprises, et ce, par l’intermédiaire des consommateurs qui ont repris le pouvoir.

La grande question ? Savoir ce que les Français attendent de cette révolution digitale. « Avec la crise chez les opérateurs, on a tendance à se demander ce que les clients vont choisir. La qualité de la relation client ou le prix du produit ou du service ? Les réseaux sociaux ont mis un coup de pied dans la fourmilière et révèlent un grand écart entre les technologies utilisées par les consommateurs et celles qui sont en place sur le terrain, chez les spécialistes de la relation client », indique Didier Ferrier, président d’Eodom.

Un avis partagé notamment par Armelle Balenceu (Direct Energie) : « C’est difficile de se différencier de la concurrence par la relation client. Free, par exemple, a gagné par sa promesse de marque, et non par sa relation client. Il faut donc se montrer créatif et proactif. » Les réseaux sociaux vont également obliger les entreprises à revoir leur communication client et leur organisation.

« Avec la venue de ces médias, les frontières entre la relation client, le marketing et le commercial devraient exploser. À terme, les réseaux sociaux vont faire éclater les responsabilités et l’organisation de l’entreprise. La relation client reprend le lead, car structurée, elle peut s’exprimer au nom de la marque », développe Julien Nicolas, directeur relation client de Voyages-sncf.com.