Recherche
En ce moment En ce moment

La France en queue de peloton du service client

Publié par le

Selon une étude européenne de Grass Roots visant à évaluer la qualité du service client de grandes enseignes, l'Allemagne dispose de services client homogènes et bien perçus. La France, elle, est à la traîne.

  • Imprimer
Selon une étude Grass Roots sur la qualité des services clients, la France apparaît à la traîne par rapport à ses homologues européens, notamment l'Allemagne. L'étude a été réalisée de février à mi-avril 2006 dans six pays (France, Allemagne, Irlande, Pays-Bas, Espagne et Royaume-Uni) dans les secteurs de la banque, de l'automobile, de la téléphonie mobile et de la restauration rapide. Basée sur 2 180 visites réalisées par des clients mystères, elle prenait en compte l'environnement, le temps d'attente, la qualité de l'accueil, de l'information, la satisfaction des besoins clients et la prise de congé. Au final, c'est l'Allemagne qui s'en sort le mieux avec une qualité de service assez homogène entre les secteurs. A l'inverse, l'Espagne et la France sont les mauvais élèves. Quant au Royaume-Uni, à l'Irlande et aux Pays-Bas, la qualité de service reste très inégale. Globalement, l'étude montre que le personnel en contact avec les clients ne répond que trop rarement à leurs attentes spécifiques et que le temps d'attente est trop long. Si l'on se penche sur les différents secteurs, on remarque que, dans la restauration rapide, les points de vente sont considérés comme sales et désordonnés et qu'il s'agit du secteur où le personnel fait le moins d'efforts pour déterminer les envies et les besoins des clients (entre 67 % de satisfaction en Grande-Bretagne et 75 % en Allemagne). Dans la banque, la moins bonne performance est détenue par l'Espagne (64 % de satisfaction) alors que l'Irlande remporte les bons points dans le secteur de la téléphonie mobile (80,4 % de satisfaction). L'expérience des consommateurs dans les réseaux automobiles est, elle, unanimement mauvaise (66 % de satisfaction contre 81 % en Allemagne).
Le marketing digital investit Cannes

Le marketing digital investit Cannes

Le marketing digital investit Cannes

Ce sont les et novembre prochains que se tiendront les Customer Relationship Marketing meetings au Palais des festivals et des congres de Cannes [...]

Comment attirer les cyber-acheteurs en magasin ?

Comment attirer les cyber-acheteurs en magasin ?

Comment attirer les cyber-acheteurs en magasin ?

Quel parcours client un retailer peut il mettre en place pour ramener les aficionados de e commerce en magasin La reponse est base de data [...]

Leclerc lance son nouveau concept d'optique

Leclerc lance son nouveau concept d'optique

Leclerc lance son nouveau concept d'optique

Inaugure cet ete dans le centre de la France le nouveau concept optique de enseigne de distribution Leclerc allie outils digitaux et experience [...]

4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot

4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot

4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot

Apprecies par les utilisateurs les chatbots fleurissent et apportent connaissance client et efficacite Mais il semble encore difficile pour [...]