Ghislaine de Chambine : "Les visiteurs doivent trouver simultanément toutes les solutions aux nouveaux enjeux de la relation client"

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Cette année, Stratégie Clients continue de s'étoffer. Le salon s'élargit à d'autres métiers et accueille le Semo et MDirect. Selon Ghislaine de Chambine, directrice de Stratégie Clients, ce format répond aux besoins transversaux des professionnels.

Ghislaine de Chambine : 'Les visiteurs doivent trouver simultanément toutes les solutions aux nouveaux enjeux de la relation client'

Regrouper quatre grandes thématiques en un seul salon va-t-il donner une autre dimension à Stratégie Clients ?

On ne peut plus raisonner de façon cloisonnée : d'un côté la relation client, d'un autre les études, le marketing direct ou encore l'e-commerce. Pour sa part, le client est cross canal. Il ne se demande pas si le service études communique avec celui de la relation client. Il attend qu'on lui propose les bonnes offres, les bonnes réponses à tout moment et quel que soit le canal. Il entend également communiquer avec les marques et se faire entendre grâce aux outils dont il dispose. Cela suppose des organisations transversales où la connaissance du client est accessible à tous, en temps réel.

Afin de répondre aux besoins des professionnels, qui ne peuvent plus se déplacer trop souvent, nous avons rassemblé quatre salons - Stratégie Clients, M-Direct, Semo, B-Ecommerce - sur une même plateforme. L'objectif est de permettre aux visiteurs de trouver simultanément toutes les solutions aux nouveaux enjeux de la relation client, du marketing direct / marketing digital, des solutions e-commerce et enfin des solutions pour les études et l'intelligence marketing. Stratégie Clients prendra donc une véritable dimension puisqu'il proposera toutes ces solutions sur un même lieu au même moment.

Quel type de visiteurs attendez-vous ?

Le visitorat est composé de directions de la relation client, directions CRM, directions marketing et communication, directions marketing digital, directions commercial, directions des études, e-marchands, mais aussi de directions générales qui représentent plus de 20 % des visiteurs. Nous accentuerons notre communication auprès des directions marketing élargies, afin de pouvoir répondre aux demandes de nos exposants souhaitant rencontrer des acheteurs et des décideurs. Cette année, nous attendons aussi des DRH et des directions du recouvrement, car certaines conférences sont destinées à cette cible.

En termes d'exposants, y a-t-il de grandes nouveautés pour cette nouvelle édition ?

La plupart des innovations concerneront le domaine de la formation et de la motivation des commerciaux ainsi que les technologies pour l'expérience client en magasin. Également, de nouveaux exposants présenteront leurs solutions de mesure de la satisfaction client, de l'écoute de la "voix du client", mais aussi toutes les technologies liées à l'amélioration de l'accueil client sur le point de vente. De nombreuses start-up innovent sur ces sujets.

Les visiteurs vont-ils assister à de nouvelles animations et remises de prix ?

Cette année, le salon Stratégie Clients accueille :

- Les Bsoco Awards qui récompensent les éditeurs de logiciels CRM ;

- Le Trophée Big Contest qui distingue les deux start-up qui vont changer l'expérience client, sur le Web, en magasin, ou dans les centres de contacts ;

- Le comptoir des bloggeurs le 17 avril à 12h15 ;

- Le trophée Miss client le 17 avril à 17h30 ;

- Une soirée privée organisée par Webhelp le 17 avril en fin de journée après une conférence.


Côté conférences, quelles seront les grandes thématiques ?

Les grandes thématiques qui suscitent le plus l'intérêt des responsables de la relation client sont :

La reprise en main de la relation avec les marques par les clients grâce au digital, ou comment les marques doivent s'adapter et mettre à disposition des consommateurs des outils de dialogue.
Les services clients sont en pleine mutation sous l'impulsion des médias sociaux et des terminaux mobiles : nouveaux métiers, nouvelles métriques, nouvelles démarches RH, nouveaux outils de pilotage et nouveaux applicatifs, meilleur ROI...
La connaissance client devient la clé de voûte d'un parcours client réussi. Tous les clients n'ont pas la même valeur et ne nécessitent pas le même traitement. Mieux connaître ses clients permet d'engager un dialogue différencié selon la valeur et aussi la capacité d'influence de chacun. Cela permet de graduer ses actions de prospection et de fidélisation et créer des liens encore plus étroits.
Le pilotage de l'expérience client et l'engagement des collaborateurs sont étroitement liés et permettent d'accroître la fidélisation. C'est grâce à l'engagement des collaborateurs - vendeurs et téléconseillers - que l'on va pouvoir ajuster en temps réel la relation aux besoins des clients.
Le mobile est en train de devenir LE point d'entrée de la relation client : les applications mobiles de services client sont de plus en plus sophistiquées, efficaces et indispensables. Du véritable support client à la prise de rendez-vous ou à l'estimation du temps d'attente, de la création de contenu à valeur ajoutée ou bien de la création de trafic en magasins via des offres géolocalisées, les applications mobiles deviennent incontournables.

Sélection des conférences sur les trois jours

Mardi 16 avril
09H45 à 10H45 - Salle plénière Stratégie Clients
Conférence d'ouverture : État des lieux de la relation client - L'expérience digitale ou la reprise en main du client sur la marque
12H15 à 13H00 - Salle plénière Stratégie Clients
Keynote - Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso France - L'excellence de la relation client chez Nespresso : une cohérence entre culture et outils
16H30 à 17H30 - Salle plénière Stratégie Clients
Tour du monde de la relation client ou comment tirer profit des innovations des pays qui ont vraiment la culture du client
Mercredi 17 avril
11H00 à 12H00 - Salle plénière Stratégie Clients
IBM - La connaissance client, clé de voûte d'un parcours client réussi. Tous les clients n'ont pas la même valeur et ne nécessitent pas le même traitement
12H15 à 13H00 - Salle plénière Stratégie Clients
Le Comptoir des blogueurs : les blogueurs de la relation client débattront sur le thème "The best service is no service"
14H00 à 15H00 - Salle plénière Stratégie Clients
La numérisation du point de vente : gadget ou réelle amélioration de l'expérience client ?
16H30 à 17H30 - Salle de conférences Semo
Client mystère : retour d'expériences sur ce mode d'évaluation de la relation client
Jeudi 18 avril
09H45 à 10H45 - Salle plénière Stratégie Clients
Le mobile est-il en train de devenir LE point d'entrée de la relation client ?
11H00 à 11H40 - Salle plénière Stratégie Clients
Keynote - Morald Chibout, directeur général d'Autolib' - Optimisation des coûts et réhumanisation de la relation client : comment gérer le paradoxe ?