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Fnac.com embauche Clara

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Fnac.com renforce son service client en ligne 24h/24 grâce à l'agent virtuel intelligent de VirtuOz, baptisé Clara.

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Fnac.com, site e-commerce de la Fnac, renforce son service client en ligne 24h/24 avec Clara. De qui s'agit-il?  De l’agent virtuel intelligent de VirtuOz, créée à l’image des conseillers Fnac, avec une identité et une personnalité en phase avec les valeurs et la culture de l'enseigne.
Des résultats convaincants: plus d’un million de conversations sont gérées par Clara depuis décembre 2007. Une réduction de 40% des e-mails clients! Fort de ce succès, Fnac.com élargit les compétences de Clara au téléchargement et à la marketplace. Voulant anticiper le flux de demandes qui va être généré par les acheteurs et les vendeurs sur la marketplace notamment, Fnac.com s’est appuyé sur l’expertise de VirtuOz et le succès de Clara pour confier à cette dernière la mission de répondre aux demandes des utilisateurs.
Pour optimiser sa stratégie de relation client, Fnac.com privilégie le canal web. Premier magasin du groupe Fnac en termes de chiffre d’affaires, Fnac.com accueille plus de 200 millions de visiteurs par an et enregistre jusqu’à 40.000 commandes par jour, avec des pics allant jusqu’à 100.000 commandes pendant la période de Noël.
Cette dynamique se répercute directement sur le centre de contacts qui reçoit plus de 710.000
demandes par an.
Face à une augmentation croissante du nombre de contacts (près de 20% par an), Fnac.com a décidé de privilégier le canal web pour proposer aux internautes une assistance en ligne conviviale et surtout disponible 24h/24 et 7j/7.
«Notre objectif était de réduire les flux de contacts entrants en développant un module autonome et interactif favorisant la fidélisation en ligne. Notre choix s’est porté sur VirtuOz pour la qualité de son moteur d’intelligence artificielle et la convivialité de son interaction», déclare Daniel Courcol, directeur service
clients et qualité de Fnac.com.

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