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Des entreprises défaillantes face au comportement des consommateurs en ligne

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Les clients utilisent les sites web des enseignes pour effectuer leurs achats ou chercher des informations. Or, beaucoup ne sont dotés que de FAQ classique ou d'un moteur de recherche basique.

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L’étude menée par Eptica, en partenariat avec Nexstage et l’AFRC porte sur 100 sites web et a pour objectif de rechercher les failles des entreprises dans leur approche de la relation client sur Internet.


Près d’un site sur cinq (23 %) ne donne pas la possibilité aux clients de poser directement leurs questions par emails. Et quand ils le permettent, seuls 74 % parviennent à répondre à plus de 4 questions sur 10 posées. Les autres outils d’aide en ligne pour les clients sont également peu développés. Seuls 59% des sites possèdent des moteurs de recherche par mots clés, 13% disposent d’un web self-service et uniquement 8% d’un agent virtuel.


Enfin, aucun des sites étudiés n’utilisent le chat. Or sur un marché très concurrentiel, les entreprises doivent trouver un équilibre entre la qualité du service client et les tarifs pratiqués. Pourtant, faute de pouvoir trouver leurs réponses sur le web, les clients se tournent vers les centres d’appels, ce qui entraîne des surcoûts pour les entreprises. Conséquence plus dramatique encore, les clients insatisfaits pourraient se tourner vers d’autres enseignes.


Le service client fait également défaut en termes de délais de réponse. En effet, seulement 17 % des sociétés ont apporté une réponse dans un délai de 24 heures et 15 % ont mis plus de deux jours à répondre. Les secteurs de la banque et de l’électronique se montrent les plus lents à réagir. En moyenne, les délais excèdent les 48 heures. A contrario, le secteur des transports est le plus rapide avec 75% des emails de réponse reçus dans les 24 heures.


Au total, la moitié des entreprises (49 %) n’ont pas répondu aux mails adressés et seulement un tiers des réponses obtenues étaient pertinentes. Or, les entreprises doivent veiller à soigner les différents canaux utilisés par leurs consommateurs. Une mauvaise expérience vécue aurait des répercussions négatives sur leur activité. Ainsi, les ventes perdues en ligne ne se reportent pas sur les ventes en boutique et par conséquent, nuisent au chiffre d’affaires.


La quasi absence de chat, d’agent virtuel ou encore de web self service sur les sites, dégrade la relation des entreprises avec leurs clients sur le canal internet. Celles-ci n’ont apparemment pas encore intégré l’impact de la mutation d’Internet dans leur relation client et devraient à ce titre, multiplier leurs efforts pour ne pas décevoir leurs clients.



Méthodologie :

L’étude a été menée auprès de 100 entreprises commerciales françaises tous secteurs confondus (assurances, banque, voyages, service public, transports, vente et fabrication de matériel électronique, commerce électronique, mode et télécommunications) au cours du troisième trimestre 2009. L’étude évaluait la capacité des entreprises à apporter des réponses simples aux questions récurrentes posées sur le site et à répondre aux mails des clients.

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