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Source de revenus mais aussi solide investissement, le CRM permet aujourd'hui aux entreprises de conquérir de nouveaux clients, de fidéliser les clients existants et d'augmenter leurs bénéfices. Cependant, une gestion performante du service clients se révèle être de plus en plus complexe et coûteuse. Dans cet ouvrage, les auteurs analysent cette problématique et exposent, à partir de cas concrets, la démarche du CRM dans son intégralité (hommes, processus, technologies) afin d'aider les entreprises à mettre en œuvre leurs propres stratégies.
Customer Obsession : Your Roadmap to Profitable CRM , par Ad Nederlof et Jon Anton. Editions The Anton Pub (USA), 257 pages, 24,90 euros. En version anglaise, disponible sur amazon.com.
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