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“Les call centers sont indispensables”

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“Les call centers sont indispensables”

Ernan Roman, fondateur et président d'ERDM, auteur américain de plusieurs ouvrages sur le marketing relationnel, reste convaincu de la nécessité et de la pertinence du canal téléphonique dans la relation client. Il en détaille les raisons.

Peut-on dire que le téléphone a encore sa place dans la relation client aux États-Unis ?
Dans un monde multicanal, il faut laisser le consommateur choisir le canal qu'il veut pour entrer en contact avec une entreprise. Le téléphone reste un relais important pour les clients. En 2011, Jabra, l'un de nos grands fournisseurs de solutions pour les centres d’appel, a mené une vaste étude en ligne sur les canaux préférés des clients. À la question “En cas de nécessité, voulez-vous toujours disposer d’une assistance téléphonique ?”, 88 % des sondés ont répondu “d’accord” et “tout à fait d’accord”. 

Pour autant,