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Baromètre de l’expérience client des Marketplaces généralistes, Q1 2017

Publié par / Avec la Marketplace le | Mis à jour le

Infographie | Forts taux d'insatisfaction du SAV et de la relation client pour les Marketplaces généralistes.

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Retrouvez dans ce nouveau baromètre les différentes étapes du parcours client avec les taux de satisfaction et d’insatisfaction exprimés par les consommateurs sur 7 enseignes* Marketplaces généralistes au premier trimestre 2017.

La livraison représente la part la plus importante des verbatims client analysés, à 42%. A contrario, le choix et la disponibilité des produits représente le sujet le moins abordé par les consommateurs, avec 9% des verbatims.

L’opinion générale est positive à 60%, mais avec des disparités en fonction des étapes du parcours client.
Ainsi, les motifs concernant l’avant-vente génèrent une forte satisfaction de la part des consommateurs : choix/disponibilité des produits (64% de satisfaction), prix (75%), achat et paiement de la commande (71%), qualité et conformité des produits (82%).
En revanche les consommateurs sont majoritairement insatisfaits de la livraison et retrait de la commande (58% d’insatisfaction), ainsi qu’en après-vente : SAV (75%) et relation client (84%).

Résultats obtenus par l’analyse de 51 000 verbatims client issus de 35 sources du web social, du 1er janvier au 31 mars 2017. *L’analyse porte sur 7 enseignes e-commerce : AMAZON, CDISCOUNT, LA REDOUTE, PRICEMINISTER, RUE DU COMMERCE, SHOWROOMPRIVÉ, VENTE-PRIVÉE.

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