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Quelles seront les 5 tendances de l'e-CRM en 2013 ?

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La connaissance client et donc la data au coeur de l'e-CRM
La connaissance client et donc la data au coeur de l'e-CRM

Data-driven marketing, one to one marketing, data et big data, réseaux sociaux intégrés au mix-marketing, et expansion du SaaS sont les cinq grandes tendances de l'e-CRM prévues en 2013 par Probance, éditeur de logiciels d'e-CRM.

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Data-driven marketing, one to one marketing, big data et connaissance client, intégration des réseaux sociaux dans le mix-marketing, développement des offres SaaS : telles devraient être les grandes tendances sur le marché de l'e-CRM en 2013.
Des tendances que Probance, éditeur de logiciels e-CRM, met en avant au vu des événements qui ont marqué le marché en 2012.

Tendance n° 1 : Les marques investissent le data-driven marketing

Encore en retard par rapport aux distributeurs, pure players de l'internet ou spécialistes de la VPC, les marques ont commencé en 2012 à investir dans des outils e-CRM pour mettre en place un data driven marketing. Cette arrivée des marques est un signe fort de maturation du marché. Cette arrivée des marques va permettre aussi le développement effectif du cross canal jusqu'à présent resté surtout un sujet de mission pour les sociétés de conseil et de communication pour les éditeurs de solutions, et qui a donné lieu à peu de réalisations concrètes probantes.

Tendance n° 2 : Le One to One marketing, une exigence forte des clients

Les notions de personnalisation et de recommandation sont aujourd'hui une préoccupation majeure pour tous les acteurs du marché et de leurs clients. La communication pousse à chaque prospect ou client les produits et contenus qu'il aime. Les éditeurs de solutions l'ont bien compris et 2012 a été marquée par de nombreuses levées de fonds, rachats ou acquisitions parmi les éditeurs de solutions CRM et de routage.

Tendance n° 3 : Des données clients à la vague Big Data

Le Big Data permet la redécouverte de l'importance et de la valeur des données clients pour le marketing. Les données clients, leur capture, leur stockage et, surtout, leur exploitation sont devenus un sujet de préoccupation des directeurs marketing. Le Big data, en tant que tel, est en réalité un ensemble de techniques de parallélisation massive des traitements sur des milliers de machines. Chacun rêve de nouveaux services rendus possible par une exploitation sans contrainte des données. La seule contrainte reste le coût de ces techniques et, de fait, peu d'applications réellement big data verront le jour. Cette tendance a néanmoins un effet très positif : elle permet de remettre la data au centre des préoccupations des directions marketing.

Tendance n° 4 : L'émergence des experts en réseaux sociaux

Les investissements dans les réseaux sociaux ont été très élevés depuis deux ou trois ans parmi les sites e-commerce et les sites média. A l'heure des comptes, le retour sur investissement est rarement là. En 2013 seront courtisés ceux qui ont réussi à intégrer les réseaux sociaux dans leur mix marketing et à créer une valeur lisible.

Tendance n° 5 : SaaS, une clarification en marche

Après des années d'euphorie sur le marché informatique, certains reviennent du " tout SaaS". Cela est dû à une réelle confusion de ce qu'est une offre SaaS. Une solution logicielle facturée mensuellement et hébergée à l'extérieur n'est pas toujours une offre SaaS. L'offre SaaS a deux autres caractéristiques essentielles : une mise en place et une évolution de la solution sans développement, avec uniquement du paramétrage réalisable par les équipes métier et un ensemble de services pour monitorer la production et de la qualité des données à destination des équipes techniques du client. Devenu 100 % industrielle, les solution SaaS coûtent moins cher en exploitation et en commercialisation. Apparues en 2012 comme acteurs de poids sur le marché du routage, elles devraient l'être aussi en 2013 sur le marché de l'e-CRM.

Dominique Fevre

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