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Les points de vente, carrefours stratégiques pour les opérateurs télécom

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Une étude menée par Accenture démontre que dans le secteur des télécoms, les boutiques deviennent un canal de distribution incontournable pour améliorer l'expérience client.

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Trois opérateurs de télécommunications sur quatre dans le monde envisagent d’ouvrir de nouveaux points de vente à leur nom au cours des deux prochaines années, de préférence dans des zones géographiques comme l’Amérique du Nord, qui arrive en tête pour 50% des sondés, suivie de la Chine, de l’Afrique, de l’Inde et de l’Europe”, selon l’étude dirigée par le cabinet de conseil Accenture en début d’année.

Les points de vente restent aujourd'hui un canal déterminant pour les opérateurs de services multiplay et de téléphonie mobile. Elles permettent d'attirer et de fidéliser le consommateur, qui a tendance à privilégier de plus en plus Internet. 84% des acteurs de la télécommunication jugent que les points de vente joueront un rôle important, voire extrêmement important, au cours des deux prochaines années. Ces derniers estiment également que la part des ventes réalisées via les circuits de distribution traditionnels devrait augmenter de sept points en deux ans, passant ainsi de 43% en 2010 à 50% en 2012.

Si les consommateurs apprécient et recherchent une expérience client de qualité sur leur lieu d’achat, «ils veulent pouvoir toucher les appareils et apprendre à en exploiter toutes les fonctionnalités: la boutique est l’endroit idéal pour cela», confirme Axel Adida, directeur de l’activité communication et hautes technologies d’Accenture. Pourtant, l’étude parue en 2009, révélait que “trois consommateurs sur quatre se déclaraient “peu satisfaits” des boutiques des opérateurs et les notaient à peine au-dessus de la moyenne –ce qui correspond à la perception des fournisseurs de services quant à leurs propres performances.” Des chiffres qui démontrent qu’il existe encore une marge de manœuvre pour optimiser le service auprès des clients et des opérateurs.

Méthodologie:
Ce sondage a été mené auprès de 51 dirigeants de sociétés de télécommunications présents dans 18 pays, réalisant un chiffre d’affaires de 500 millions de dollars.