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Le client social riposte : comment anticiper le comportement client sur les réseaux sociaux ?

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Le client social riposte : comment anticiper le comportement client sur les réseaux sociaux ?

Claire Richardson, directrice Europe Optimisation des équipes de Verint Systems, prône une stratégie axée sur la voix du client.

Les entreprises ne peuvent pas éviter d'être confrontées tôt ou tard à un processus inopérant, une défaillance technique ou une erreur humaine. Il leur est donc indispensable d’identifier ces risques suffisamment tôt pour agir avant qu'ils ne deviennent des problèmes de service clients plus complexes à résoudre. Auparavant, les entreprises disposaient d'une marge de manœuvre plus importante pour analyser les pannes potentielles et y remédier avant qu'elles ne menacent leur réputation.
Aujourd'hui, les nouveaux clients sociaux sont rapides et souvent impitoyables. Les clients insatisfaits peuvent riposter à la vitesse de l'éclair et les conséquences sont parfois préjudiciables.

Afin de garder une longueur d'avance, il est indispensable d'anticiper le comportement du client et, surtout, de savoir comment réagir.

Rester proactif dans les situations difficiles

En tenant compte de l'expérience acquise par d'autres, certains pièges peuvent être évités à mesure que l'entreprise se développe. Voici, par exemple, certaines fautes qui ont suscité des réactions indésirables des clients et fait l'objet d'une couverture médiatique négative.

Les clients contrariés par une augmentation soudaine de prix
Suite à l'annonce d'une hausse importante des prix d'un fournisseur d'accès Internet, de nombreux clients fidèles ont résilié leur abonnement et ont fait part de leur mécontentement sur les réseaux sociaux. Le service d'abonnement Internet a présenté ses excuses, mais la décision