Les cyberacheteuses abandonnent leur achat plus d'une fois sur deux

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Le léger tassement du marché de l'e-commerce relance la concurrence entre les multimarques et les enseignes.

Les cyberacheteuses abandonnent leur achat plus d'une fois sur deux

Pour la troisième édition de son benchmark concurrentiel de l’expérience client en ligne sur ce secteur, Yuseo a pu recueillir les retours d’expérience de plus de 7 900 cyberacheteuses ainsi que leurs attentes en termes d’achat de vêtements en ligne. Face à un marché en léger tassement en 2011 (-2 %), la concurrence sur Internet entre les enseignes et les multimarques (pure players du Web ou VADistes) n'est qu'à un clic.

En effet, seulement 10 % des femmes interrogées déclarent n'avoir jamais abandonné un achat en ligne. Plus d'un tiers d'entre elles (32 %) affirme que cet abandon a lieu au moins une fois sur deux. Deux raisons principales expliquent l'origine de ces abandons : "le prix de la livraison ou un coût de livraison affiché trop tardivement " (55 % des cas) et "des produits non ou plus disponibles" (49 % des cas). 

Les conséquences sont néfastes pour les marques. L'étude souligne que près de la moitié des internautes ayant abandonné la transaction en cours (48 %) est allée sur le site de la concurrence, et seulement 22 % ont accordé une deuxième chance à l'enseigne. 

Pour remédier à de telles situations, les marques doivent être davantage à l'écoute de ces cyberacheteuses qui demandent une meilleure présentation des produits (photos de produits portés par des mannequins en situation, possibilité de visualiser les différents coloris disponibles, zoom photo précis, des photos du produit sous différents angles). En ce qui concerne l'environnement produit, les cyberacheteuses réclament un guide des tailles clair et compréhensible, davantage de suggestions de produits similaires et une meilleure mise en avant des avis des internautes ayant acheté le même produit.

De plus, la capacité de publier directement les informations sur le produit sur son réseau social, les suggestions de stylistes professionnels ou les vidéos de défilés ne sont pas au cœur des préoccupations des cyberacheteuses.

Méthodologie : élaborée par Yuseo, la méthodologie de l’Observatoire de l’expérience client en ligne permet d’évaluer les sites internet de 12 acteurs majeurs du prêt-à-porter en ligne. L'enquête s’est déroulée du 24 avril au 4 mai 2012. Au total, plus de 7 900 cyberacheteuses ont été impliquées.