Bad buzz : mieux vaut prévenir que subir

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Ronan Boussicaud, community manager à l'agence Useweb, dévoile ses conseils pour tirer parti des bad buzz, ces mauvaises publicités sur la Toile dues au mécontentement des internautes face à une marque.

Un 'troll' ou agitateur sur Internet

Un "troll" ou agitateur sur Internet

Quel est le point commun entre La Redoute, Kit Kat, Malabar, Monoprix ou encore Quick ? Toutes ces marques ont subi un "bad buzz" sur le Web. Ronan Boussicaud, community manager à l'agence UseWeb (spécialisée dans la création de sites internet, les solutions e-commerce, les campagnes d'e-mailing, les webapplications smartphones, le référencement naturel et les liens commerciaux), explique les bons conseils à suivre pour éviter les bad buzz, mais aussi comment réagir positivement face à eux.

Selon Ronan Boussicaud, "bad buzz ne signifie pas échec mais opportunités", car il permet de : détecter des processus défaillants, apprendre à mieux se connaître, résoudre des problèmes récurrents et/ou majeurs, transformer des clients mécontents en ambassadeurs, adopter des réflexions stratégiques, affiner sa communication de crise et enfin perfectionner son positionnement online.

Le cycle de vie d'un bad buzz :

Identifier les protagonistes :

Adopter une stratégie adaptée :

Prendre des mesures efficaces :

Le community manger, "ambassadeur et punching ball" :

Le community manager doit prévenir et gérer les crises :

Comment tirer partie d'un bad buzz :

Évaluer et anticiper les risques :

Assurer un monitoring adapté :

Penser E-Réputation :

Les leçons à retenir :


Pour aller plus loin, le livre :

Et sur le blog de Ronan Boussicaud, "La psyché du Web social", lire l'article "Le buzz sur les émdias sociaux: pour le meilleur... mais surtout pour le pire ?"

Quelques exemples de bad buzz :

- Un homme nu sur le site de La Redoute fait le buzz

- La Redoute fait un pied de nez à son homme nu

- Trois mois après "l'homme nu", La Redoute tire un bilan positif du buzz

- Petit Bateau fait débat sur la Toile