“Les réseaux sociaux pas assez bien étudiés”

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Pour Serge Boulet, directeur marketing et communication de SAS France, les entreprises hexagonales savent que les réseaux sociaux peuvent doper leur image comme... nuire à leur business.

“Les réseaux sociaux pas assez bien étudiés”

Quelle est l’origine de votre Observatoire sur les médias sociaux ?

Quand nous avons mis notre outil d’analyse des médias sociaux sur le marché, il y a un an, nous avons constaté qu’il existait  très peu d’informations chiffrées sur les entreprises et les médias sociaux.
Nous avons donc décidé de réaliser, avec notre partenaire IDC, trois enquêtes sur trois thèmes liés aux médias sociaux : la relation client multicanal dont les résultats ont été publiés en avril 2011, l’e-réputation qui vient d’être présentée et le média social comme levier de développement de la connaissance client que nous présenterons en octobre.

Quel est l’enseignement le plus intéressant de l’Observatoire SAS / IDC sur les médias sociaux ?

Sans aucun doute la toute récente prise de conscience des directions du marketing et de la communication concernant l’impact de l'e-réputation sur le chiffre d’affaires. Près de 40 % des personnes interrogées reconnaissent qu’une mauvaise e-réputation peut faire perdre du business… Il y a deux ou trois ans seulement, les marketeurs et les communicants n’en étaient pas forcément convaincus. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. On constate aussi que les entreprises considèrent les médias sociaux comme une formidable opportunité pour communiquer auprès des consommateurs et c’est relativement nouveau. Les entreprises savent que les médias sociaux permettent de connaître très vite et en temps réel et à des coûts très abordables ce que vaut un produit, un service, une campagne de communication, etc. Je crois que les entreprises réalisent aussi qu’il est vain de vouloir changer ce qui est dit sur elles mais qu’elles ont toutefois la possibilité d’influencer considérablement ce qui est dit….

La France est-t-elle en retard ?

Non, mais les États-Unis sont en avance… En la matière, tout est relatif car aujourd’hui tout va très vite. Les entreprises nord-américaines sont plus avancées pour analyser les médias sociaux en les corrélant avec leurs activités. Ce que nous ne savons pas faire… ou pas encore. Peu d’entreprises françaises sont équipées pour étudier les données externes à l’entreprise : ils ont du mal car, d’une part, les volumes d’informations sont monstrueux et, d’autre part, parce que les informations à analyser ne sont pas structurées. Or, les Français ne sont habitués ni à faire de l’analyse de données non structurées ni à traiter de tels volumes. Mais, les Nord-Américains s’y sont bien mis…