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Relation client : Optimisez votre formulaire de contact !

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Comment outiller votre formulaire de contact pour améliorer à la fois la satisfaction des clients et le budget de relation client ?

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Permettre aux internautes, prospects, clients de vous poser une question directement est un service essentiel qui sert votre image, vous rapproche de vos clients, rassure vos prospects, vous donne du feedback... Bref, c’est indispensable!

Mais la réussite d’une telle fonction passe par une réactivité de réponse très forte et avoir des personnes dédiées, capables de réponses pertinentes (donc proches des différents métiers de votre société) peut vous coûter cher...

En deux mots : Comment outiller votre formulaire de contact pour améliorer la satisfaction des clients et le budget de relation client ?

 Le formulaire de contact est un must have!

Les internautes, prospects, clients naviguant sur votre site peuvent rencontrer d'innombrables situations nécessitant un échange direct avec vous : des prospects dans une phase de découverte de votre offre qui ont besoin de complément d’informations, de réassurance ; des clients en compte qui ont des questions sur les services, les produits qu’ils vous ont achetés ; des clients réguliers, ambassadeurs de votre marque qui souhaitent vous faire un retour sur un dysfonctionnement ou une amélioration à apporter…

Bref, des segments de clients variés avec des besoins divers mais qui sont le coeur de votre cible et que vous devez chouchouter.

Il faut leur mettre à disposition des moyens de contacts, à minima un formulaire de contact et idéalement un numéro de téléphone dédié ou un service de chat.
Nous allons parler ici du formulaire de contact.

La réussite passe par un service client de qualité

La réussite d’un service de contact nécessite une qualité irréprochable.

Vous devez faire preuve d’une forte réactivité : un client souhaite une réponse en quelques heures, 24h au maximum. Plus vous êtes réactif, plus la satisfaction client est importante.

Le client attend une réponse pertinente et ne souhaite pas itérer. Il est donc nécessaire que l’équipe de réponses soit outillée, ait accès aux informations clés de l’entreprise, soit suffisamment proche de l’ensemble des métiers de l’entreprise pour les solliciter si cela s’avère nécessaire (ex: logistique, informatique, ...).

Il est essentiel de monitorer à minima les KPI suivantes: délai de réponse, nombre d’itérations, satisfaction client.

La gestion de ce service de relation client peut coûter cher

Mettre en place les outils, les processus, et surtout les équipes peut coûter relativement cher si vous cherchez une qualité optimale avec une couverture horaire importante.
Il est donc pertinent de chercher à donner la réponse à l’internaute avant même qu’il la demande.

 Une FAQ, oui, mais ce n’est pas suffisant

La fameuse FAQ est un bon moyen de donner une réponse rapide à un client sans l’obliger à une démarche de contact. Oui mais à condition d’y proposer un moteur de recherche suffisamment puissant et intelligent pour donner des réponses pertinentes en fonction de la question, quelle que soit sa formulation.
Il est donc pertinent de positionner cette FAQ en amont du formulaire de contact pour créer un 1er filtre.

Néanmoins, même avec la meilleure FAQ du monde, certains clients impatients n’iront pas au bout de cette démarche de recherche et vous demanderont à vous, par un formulaire de contact, de leur trouver la réponse. Sans compter les questions qui n’ont pas de réponse dans la FAQ...
La FAQ ne doit donc pas éclipser le formulaire de contact.

 Le cas “LinkedIn Help Center”, un must du genre

Voilà rapidement ma petite histoire. Utilisateur régulier de LinkedIn, je rencontrais depuis quelque temps des problèmes de navigation sous Firefox, qui sur certaines actions créait des redirections infinies m'empêchant de mener à bien mon action. J’étais ainsi obligé de passer sous un autre navigateur, ce qui ne m'arrangeait pas tellement car le web étant mon métier, chaque navigateur a pour moi des usages bien particuliers avec des utilisations de compte différents.
Du coup, je me décide à envoyer un message pour leur signaler le bug.

D’abord, LinkedIn nous fait entrer dans son “LinkedIn Help Center”, présentant un champ de recherche minimaliste dans une FAQ très complète et une incitation à naviguer dans des thèmes.

Je recherche rapidement “Firefox” mais ne trouve pas instantanément ma réponse, et comme tout utilisateur très impatient, considérant de plus que ce problème est le leur et pas vraiment le mien, je clique donc sur “Contact Us” et saisis le formulaire.

Lors de ma validation, une popin s’ouvre pour me dire que ma question n’a pas encore été soumise et me suggérant des réponses.

D’abord un peu agacé, j’ouvre la 1ère réponse et trouve en moins de 5 secondes la solution... il faut effacer les cookies linkedin. Je m’exécute et tout fonctionne de nouveau.

Un bouton me permet de signaler que j’ai bien trouvé ma réponse.

Opération réussie pour LinkedIn : satisfaction client et économie d’un traitement de contact par les équipes de relation client, et tout cela dans un parcours réduit, simple et efficace !

Le knowledge management dans la relation client

Beaucoup d’entreprises utilisent déjà une solution de KM (knowledge management) à l’usage des équipes de relation client. Ces solutions permettent:
- d’améliorer la qualité et l’efficacité du Service Clients
- de diminuer le temps de réponse aux demandes de contact
- d’améliorer le taux de résolution au premier contact
- d’augmenter la satisfaction client et le taux de ventes en ligne
- de réduire les coûts opérationnels

La mise à disposition de fonctionnalités en ligne de ces solutions de KM dotées d’un moteur de recherche sémantique puissant pour analyser les demandes de contact dans une base de connaissance et suggérer un 1er niveau de réponse directement en ligne me paraît une solution optimale avec un ROI très fort.

Et vous, qu’avez vous mis en place pour gérer votre relation client ?

Régis Quintin

Régis Quintin

Solution Specialist Adobe Experience Manager (AEM), Adobe France

Régis Quintin évolue dans le Web depuis plus de 15 ans. Après avoir travaillé dans différentes startups autour de sujets mobile, web-to-store et marketplace, [...]...

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