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"Entretenez-vous assez votre relation client ?"

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'Entretenez-vous assez votre relation client ?'

Cette question revient souvent. On vous a en effet répété qu'un client fidèle est davantage synonyme de bénéfice qu'un client à conquérir. Mais savez-vous réellement comment entretenir la flamme avec vos clients ? Parvenez-vous à les engager vis-à-vis de votre marque ?

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Et si on reprenait du début ?

Avant d'entreprendre une relation avec un être aimé, ne vous interrogez-vous pas sur sa personnalité, ses attentes, ses promesses et leur valeur ? Vous éprouvez tout simplement le besoin de connaître l'élu(e) potentiel(e) pour pouvoir vous investir dans la relation. Non seulement, c'est normal, mais c'est en outre tout à fait similaire à ce que doit ressentir une marque lorsqu'elle souhaite fidéliser son client. D'après une récente enquête, 53,8% ont déclaré qu'approfondir la connaissance client est l'un des trois challenges qu'elles rencontrent le plus fréquemment.

Et vous, parvenez-vous à transformer en connaissance client l'ensemble des données que vous avez collectées, à travers les différents canaux via lesquels vous interagissez avez vos contacts ? Avez-vous réussi à vous forger une vue client unique à travers tous ces canaux ? Collecter des données n'est pas suffisant en soi. C'est en revanche le point de départ d'une réflexion stratégique capitale pour les marketers.

La donnée, richesse qui s'ignore des marketers

La donnée a toujours possédé un rôle important pour les organisations. Mais elle est désormais tellement volumineuse et multi-sources, qu'elle les inquiète parfois davantage autour des enjeux de quantité que de qualité. Pourtant, comment fonder des analyses efficaces sur un socle dont on suspecte quelque peu la fiabilité ? 57,6% seulement des organisations disposent d'une base de données unique, uniformisée pour gérer ses données contacts, et un tiers des organisations ont recours à des solutions de fiabilisation des données.

Outre la qualité pas forcément assurée des données qu'elles collectent par elles-mêmes, les organisations n'ont pas systématiquement accès à l'ensemble des données qui pourraient leur permettre de cerner leurs contacts. Et vous, avez-vous fait le point sur les informations dont vous disposez ? Données de contact, données issues du programme de fidélité, de la navigation sur votre site Internet, des données comportementales sur vos campagnes marketing passées,... Quelles sont les données qui peuvent être exploitées, et quelles sont celles qui pourraient vous manquer ? De plus en plus d'entreprises recourent à l'enrichissement de leurs données clients pour acquérir une vision à 360° sur l'ensemble des canaux. En 2014, elles sont 25,9% à approfondir leur connaissance client en s'appuyant sur des données fournies par des tiers.

Gagnez en efficacité marketing grâce à l'analytics, clé de déchiffrage des attentes de vos clients

Une fois les données collectées et fiabilisées, comment parvenir à les exploiter au mieux ? Les conséquences du big data se font bien souvent sentir à ce stade de la relation client : votre client attend de vous que vous le reconnaissiez pour lui offrir une expérience utilisateur optimale, et ce, quel que soit le point ou le moment d'interaction qu'il choisisse. Mais vous, êtes-vous prêt à tout instant ? Avez-vous toutes les armes pour lui adresser le message qui trouvera une résonance, au moment opportun, via le canal adéquat ?

Vos programmes de marketing client devraient vous faire tenir votre promesse de marque pour chacun des segments de votre clientèle. Pour cela, évaluez la valeur de vos clients et cernez mieux leurs attentes, leurs usages et ce qui les fera réagir à votre prochaine offre.

Cross-canal : soyez sur tous les fronts pour engager vos clients

Les marketers utilisent désormais en moyenne plus de 7 canaux pour interagir avec leurs contacts, et la rentabilité qu'ils leurs y associent n'est pas homogène. La contextualisation et la personnalisation de vos messages n'auront que plus d'impact si elles sont entreprises à travers l'ensemble des canaux sur lesquels votre marque interagit avec vos clients et les engager davantage. Pour réussir votre stratégie, il vous faut ainsi adapter votre organisation et les solutions technologiques dont elle dispose pour casser les silos et gérer en toute fluidité votre marketing cross-canal.

Experian Marketing Services

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