Articles liés au concept "Qualité de service"

Stéphane Alfonsi (A2S Communication) L'automatisation à outrance déshumanise la relation client.

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

Relation Client Magazine n°84 - Décembre 2009

Le tout automatique est-il pour demain ? Rien n'est moins sûr. Malgré les serveurs vocaux interactifs (SVI), le self care sur Internet, qui pourtant se développe rapidement, les clients exigent toujours un contact humain. Et les entreprises, pour les fidéliser, s'empressent de le leur garantir.

Crédits :Photos Marc Bertrand

«Le courrier est un média premium face à Internet»

Marketing Direct n°131 - Septembre 2009

CHANGEMENT DE STATUT, FIN DU MONOPOLE A L'HORIZON 2011, BAISSE DU CHIFFRE D'AFFAIRES SUR L'ACTIVITE COURRIER... LE GROUPE LA POSTE VIT DES BOULEVERSEMENTS HISTORIQUES. L'ENTREPRISE, QUI FAIT FACE A DE NOUVEAUX DEFIS, DOIT OPERER DES CHOIX STRATEGIQUES. ECLAIRAGES ET PREMIERES PISTES AVEC LE NOUVEAU PATRON DU COURRIER.

Crédits :Richard Villalon / Fotolia / LD

Banques: la qualité de service progresse en Europe

Relation Client Magazine n°75 - Juin 2008

Elaboré par l'Efma et Finalta le troisième rapport annuel sur le service clients dans la banque en Europe met en évidence un taux de satisfaction client et une qualité de service en hausse.

Crédits :RTIMAGES/FOTOLIA/LD

DEPECHER UN CLIENT MYSTERE DANS SON ENTREPRISE

Chef d'entreprise Magazine n°27 - Avril 2008

Evaluer la qualité de l'accueil réservé à vos clients via une campagne de visites ou d'appels mystères permet de repérer les dysfonctionnements. Mais la méthode n'a de sens que si ses résultats sont exploités.

Crédits :Photos: Bruno Delessard

Ralph Hababou Directeur général de PB-RH Conseil «L'entreprise doit valoriser les métiers de la relation client»

Relation Client Magazine n°72 - Décembre 2007

Vingt ans après le best-seller Service compris, Ralph Hababou jette un nouveau regard critique sur son domaine de prédilection avec Service gagnant. Et constate un décalage criant entre discours et réalité, face à un client qui a pris le pouvoir.

Les attentes à l'égard des marques

Crédits :Source: Audirep. Base: 398 interviewés qui disent faire confiance aux marques.

Marques-consommateurs: toujours plus de proximité

Marketing Magazine n°114 - Juin 2007

Bon accueil, points de vente agréables: les attentes des consommateurs sont de plus en plus fortes. Une tendance dont les enseignes doivent tenir compte, comme le montre l'enquête Audirep.

Benoît Bourla (Relaytion) : «Nous avons davantage d'exemples d'entreprises qui communiquent sur la façon dont on peut les contacter que de ...

Crédits :Brandxpictures/Getty Images

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Relation Client Magazine n°69 - Juin 2007

Comment fidéliser ses clients

E-commerce n°7 - Avril 2007

Le nombre d'e-consommateurs a franchi un nouveau cap au 4e trimestre 2006, en atteignant 17,6 millions, soit + 31 % en un an (Observatoire des usages Internet – Médiamétrie). De fait, plus de 60 % des internautes ont acheté sur la Toile, contre 51 % un an auparavant. Autant dire que, face à la croissance constante du parc clientèle sur Internet, la fidélisation n'est pas toujours la problématique principale des e-commerçants. Mais qu'en sera-t-il dans deux ou trois ans ? Tôt ou tard, le nombre potentiel de clients stagnera et la fidélisation deviendra obligatoire. Voici quelques pistes pour que vos clients passent à l'acte une deuxième fois sur votre site marchand.

Ne pas dépasser la limite !

Centres d'Appels n°47 - Octobre 2003

Introduire du “self-service”dans les supports techniques, pour des produits et servicesgrand public, permet de réduire la charge de ce poste de coûts. Mais, en même temps, le risque d'insatisfaction de la clientèle augmente.