Articles liés au concept "Etude relation client"

Selon l'AFRC, les objectifs en termes de fidélisation renforcent le rôle de la relation client.

Crédits :FOTOLIA / ANDRES RODRIGUEZ / LD

Fidélisation et Internet, les nouveaux enjeux de la relation client

Décision Achats n°118 - Octobre 2008

Une étude de l'AFRC revient sur les attentes des grands donneurs d'ordres dans le domaine de la relation client.

La relation client à l'heure de la participation

Marketing Magazine n°124 - Septembre 2008

La 5e édition du Podium de la relation Client, organisée par TNS Sofres et BearingPoint, a mis en avant le nécessaire développement de la participation des clients dans la vie des entreprises.

Tim Pearce (Dimension Data): «Le libre- service vocal s'impose désormais comme un canal de communication à part entière.»

Indicateurs de qualité: la baisse se poursuit

Relation Client Magazine n°76 - Septembre 2008

La 10e édition du Global Contact Centre Benchmarking de Dimension Data pointe une baisse des principaux indicateurs de qualité, dont le taux de satisfaction des clients. Autre tendance: le libre-service vocal est plébiscité.

Crédits :Richard Villalon / Fotolia / LD

Banques: la qualité de service progresse en Europe

Relation Client Magazine n°75 - Juin 2008

Elaboré par l'Efma et Finalta le troisième rapport annuel sur le service clients dans la banque en Europe met en évidence un taux de satisfaction client et une qualité de service en hausse.

Sites internet: les contacts mails peu mis en évidence

Relation Client Magazine n°74 - Avril 2008

Depuis dix ans, Cocedal évalue la relation client on line des marques. La nouvelle édition de son baromètre met en lumière une tendance à dissimuler, ou à rendre difficilement accessibles, les boîtes aux lettres.

Les clients européens en mal de considération

Relation Client Magazine n°74 - Avril 2008

Selon une enquête européenne commandée par Oracle, un écart important existe entre les attentes des clients en matière de service clients et la façon dont les entreprises sont équipées pour y répondre.

Crédits :Source: Baromètre Qualiweb 2007

La rubrique «contact» reste le point faible des sites

Marketing Direct n°118 - Mars 2008

Dans son baromètre de la relation client on line 2007, le cabinet Cocedal Conseil souligne une stabilisation dans le processus de réponse, mais pointe un manque d'accessibilité à la rubrique «contact».

La fidélisation mise à mal par les hotlines

Marketing Direct n°117 - Février 2008

L'image des hotlines ne s'améliore décidément pas, malgré les efforts réalisés par les marques pour répondre aux exigences des consommateurs. Une récente étude menée par le cabinet KP/AM dresse un constat peu optimiste.

Xavier Gazay (Accenture Europe): « L'excellence de certaines sociétés en matière de service clients conditionne le niveau d'attente vis-à-vis des ...

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Relation Client Magazine n°73 - Février 2008

Selon une étude menée par Accenture, la relation client préoccupe les entreprises, mais peu d'entre elles parviennent pour l'instant à répondre aux attentes croissantes des consommateurs.

Laurent Kollen (KP/AM): «Il y a une vraie attitude de défiance de la part des clients. Lorsqu'ils paient, ils attendent du service et des ...

La qualité des hot lines, critère de sélection des marques

Relation Client Magazine n°73 - Février 2008

Les hot lines restent la cible de critiques virulentes, même si elles ont récemment fait des efforts basiques pour mieux accompagner les clients.

La relation client, la priorité des entreprises?

Action Commerciale n°281 - Janvier 2008

   

Crédits :Source: Aspect Index 2007

Les Européens, critiques à l'égard des centres de contacts

Relation Client Magazine n°72 - Décembre 2007

Les Européens sont de moins en moins satisfaits des centres de contacts. Ils réduiraient leurs interactions avec les sociétés dont le service clients n'est pas à la hauteur de leurs attentes.

Hanna Moukanas, p-dg d'Oliver Wyman «Les dirigeants n'ont pas à craindre de faire plusieurs choix stratégiques.»

«Les grandes entreprises ne sont pas assez à l'écoute de leurs clients»

Action Commerciale n°279 - Novembre 2007

Les dirigeants de grands groupes ne sont suffisamment attentifs à leurs clients et leur maîtrise des risques stratégiques est encore perfectible. C'est du moins ce qui ressort d'une étude conduite par le cabinet Oliver Wyman et l'ESCP-EAP.

Crédits :Source: PAC 2007

Le marché du CRM en France retrouve de la vitalité

Relation Client Magazine n°71 - Novembre 2007

Pour sa 9e édition, l'étude PAC fait le point sur le marché de la gestion de la relation client. Sur un secteur qui s'industrialise, le CRM connaît depuis deux ans un nouveau cycle de croissance.