exalead entre dans l'ère du CRM

Créée en 2000 par deux ingénieurs (François Bourdoncle et Patrice Bertin, à l'origine du moteur de recherche web AltaVista), Exalead est un fournisseur de logiciels de recherche et d'accès à l'information en entreprises et sur le Web. «Si Google tire 99% de ses revenus du Web, nous réalisons 99% des nôtres grâce aux entreprises», indique Guillaume Mainbourg, son directeur général. En novembre 2005, la société comptait une vingtaine de collaborateurs, dont 4 commerciaux. En 2009, elle en comprend 160, dont une trentaine au sein de la force de vente. «A mesure que nous renforcions notre équipe commerciale, notre solution de reporting, basée sur Excel, trouvait ses limites», souligne le directeur général. Une première solution en open source, V-Tiger, a été adoptée en 2006 avant que l'entreprise ne se tourne vers Salesforce. com, en avril 2008.

Plusieurs raisons ont amené Exalead à choisir l'éditeur américain. «L'open source apporte d'innombrables possibilités pour customiser la solution. Or, dans une société comme la nôtre, la tentation était trop forte de réaliser des adaptations qui n'étaient pas très utiles. Nous nous sommes donc orientés vers une solution qui pouvait s'adapter à nos besoins, mais avec un mode de fonctionnement beaucoup plus fgé», explique Guillaume Mainbourg. En outre, l'entreprise souhaitait une solution CRM robuste, en raison de l'augmentation progressive du nombre d'utilisateurs. «Notre activité s'étendant sur sept pays (Allemagne, Espagne, Etats-Unis, France, Italie, Pays-Bas et Royaume-Uni), nous souhaitions disposer d'une solution qui avait fait ses preuves sur le plan international», poursuit-il.

le mode projet privilégié

Une étude concurrentielle a permis de démontrer le rapport qualité/prix de la solution Salesforce.com. «En outre, une de nos équipes située en Grande- Bretagne avait réalisé un prototype avec Salesforce durant deux mois sur une activité de télémarketing avec, à la clé, d'excellents résultats», ajoute Guillaume Mainbourg. A noter, le mode de déploiement en ASP/SaaS de la solution ne fut pas un argument décisif aux yeux d'Exalead. La mise en place de la solution Salesforce.com CRM a été conçue en mode projet, dans un premier temps, auprès de 5 pays et 35 utilisateurs, avant une mise en production en juillet 2008. A ce jour, une soixantaine d'utilisateurs ont adopté Salesforce, du service commercial à la direction générale, en passant par le marketing, le centre de support/hot line et le télémarketing. L'appropriation de la solution par la force commerciale s'est déroulée dans de bonnes conditions. «La population commerciale n'est probablement pas celle que l'on peut le plus facilement forcer à utiliser un outil progiciel d'entreprise. Mais, à partir du moment où l'on montre ce que le projet peut apporter, tout devient plus facile», souligne Guillaume Mainbourg. L'accompagnement de Salesforce, grâce à des journées d'expertise, a été à la hauteur des attentes de l'entreprise, qui avait préparé le déploiement de la solution. En outre, les managers d'Exalead ont volontairement restreint le nombre d'informations que les commerciaux peuvent entrer dans l'outil pour éviter toute saturation.

Présent dans 7 pays, Exalead a choisi Salesforce, une solution éprouvée à l'international.

Un an après la mise en production, Exalead est satisfait de la maîtrise des processus, de l'effcacité des campagnes et du suivi des actions marketing. Par ailleurs, l'entreprise est en mesure d'obtenir des reportings sur l'activité provenant de tous les pays, comportant des informations consolidées et homogènes.