Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Veolia, à travers le Sedif (le service au potable du syndicat des eaux d'Ile de France), et Call One ont obtenu, respectivement en juin et en août derniers, la norme NF Service Centres de Relation Client. Si le premier a choisi de postuler à l'obtention de la certification, c'est essentiellement dans l'optique d'améliorer la qualité de son service. Le second, pour sa part, voulait vérifier si la réorganisation de l'entreprise, mise en place en 2005, tenait ses promesses et souhaitait surtout bénéficier d'un regard extérieur sur sa manière de gérer les contacts. Les entreprises ont apprécié d'adopter une norme qui prenne en compte le point de vue du client.

Au niveau de la démarche, Veolia possédait, avant la mise en place de la norme, une charte définissant ses engagements et un observatoire de la qualité de service. De plus, l'opérateur a fait appel à Activeo pour effectuer un audit. Ainsi, des plans d'action et axes d'amélioration ont été définis pour permettre à Veolia de répondre aux exigences de la norme. En outre, pour tracer les contacts et fournir des historiques, il s'est doté de l'outil CRM on demand de Siebel.

Call One a également choisi de se faire accompagner par un organisme indépendant. «En juin, ce cabinet de conseil nous a permis de dresser un état des lieux. Ensuite, il nous a accompagnés dans la phase projet. Nous avons apprécié leur objectivité et leur bonne connaissance de la norme et des métiers des centres d'appels. En outre, ils nous ont aidés à formaliser nos process», explique Manuel Didier, directeur général de Call One. Pour les deux groupes, le travail sur l'écoute a été important et donné lieu à la définition de plans de formation indispensables à la montée en compétence des équipes. «Nous avons amélioré le suivi qualitatif des appels et nous nous sommes notamment attachés à réviser les critères d'évaluation», atteste Anne du Crest, directrice clientèle de Veolia Eau banlieue de Paris. Côté Call One, c'est surtout sur la manière de noter les entretiens qu'il a fallu se pencher. «Nous avons normé et harmonisé l'évaluation des écoutes», précise Manuel Didier.

Veolia a postulé à l'obtention de la certification NF Service Centres de Relation Client pour améliorer la qualité de son service.

En ce qui concerne Veolia, la norme est devenue un outil de promotion de la culture client dans l'entreprise. Call One a aussi profité de l'émulation permise par la démarche de certification pour progresser. Le suivi des situations dites «inacceptables», par exemple, a évolué. En outre, le projet a su fédérer les équipes et les a encouragées à avancer dans une direction commune.