Une nouvelle solution CRM pour Telemarket

Spécialiste de la livraison de courses alimentaires à domicile, Telemarket dispose d'une expérience de plus de 20 ans. Le supermarché en ligne assure la livraison des achats, avec la possibilité d'être livré le jour même et à l'heure de son choix. Il revendique près de 300 000 clients et pratique les prix des grandes enseignes de distribution. Récemment, il a signé un accord pour distribuer les produits de l'enseigne Casino. Par ailleurs, le supermarché en ligne étend progressivement son maillage: les villes de Lille, Orléans, Marseille, Lyon et Reims sont désormais couvertes. L'entreprise rassemble 250 personnes, dont une vingtaine de téléconseillers en interne, avec une cellule de débordement gérée par Call Expert (afin de prendre les commandes tous les jours, 24h/24). Aujourd'hui, à peine 10% des commandes se font par téléphone, le reste s'effectuant sur Internet.

Telemarket s'est doté en 2002 d'un logiciel ERP avec des fonctions CRM à la suite de l'adoption de la solution SAP. «Nous étions, à l'époque, quasiment les premiers à mettre en place le module CRM de SAP. Et nous avons essuyé les plâtres durant un an. Nous avons ensuite eu le choix de passer soit l'ensemble du SI en full SAP (à l'exception du module facturation client), soit de changer d'éditeur», relate Jean-Michel Colas, le directeur des systèmes d'information. Face à un ticket d'entrée qui se chiffrait à 1,2 million d'euros, la seconde option a été choisie. «Une décision motivée par les impératifs du service client et marketing», souligne Jean-Michel Colas.

Pivotal est plébiscité

Le choix s'est porté sur l'éditeur Pivotal et l'intégrateur Dectis. Le projet a démarré en octobre-novembre 2007 et s'est achevé en février 2008. «Le timing annoncé pour installer et customiser la solution de Pivotal correspondait à nos attentes. Nous avons insisté, en outre, sur l'obtention d'un outil capable d'afficher rapidement des fenêtres de prise de saisie des commandes», insiste Jean-Michel Colas. Avant d'ajouter: «Durant quelques mois, notre SI a fonctionné en doublon avec deux CRM: celui de SAP et celui de Pivotal. Devant le plébiscite rencontré par ce dernier, la décision finale ne faisait plus de doute.» Le projet CRM ne gère que la relation client: traitement des e-mails, suivi des commandes, gestion des réclamations, etc. L'applicatif qui fait office de prise de commande a été développé en interne sur une infrastructure informatique AS/400.

Première conséquence du changement: un temps de prise d'appels raccourci et une durée des tâches relatives à la relation client sensiblement diminuée. «Avec notre éditeur précédent, une simple suppression d'un e-mail prenait 7 clics, pour un temps qui avoisinait les 30 secondes. Aujourd'hui, la même manipulation nous prend 2 secondes», constate Jean-Michel Colas. En outre, la gestion des litiges, qui se faisait auparavant avec deux applicatifs différents, a été simplifiée, puisque Pivotal devient le seul logiciel en fonction. Second avantage: Pivotal se gère à partir d'une seule interface de navigateur web (Internet Explorer, Firefox), l'utilisateur se contentant de jongler entre les onglets, et non plus entre différentes applications. Le progiciel apporte aussi une plus grande visibilité sur les actions commerciales grâce à la transmission sécurisée de reportings destinés à améliorer la relation client. L'évolutivité et les possibilités d'optimisation de l'outil au cas par cas, pour répondre à des besoins spécifiques, représentent un troisième atout.

Courant 2009, Telemarket devrait se doter d'un système de remontée de fiches en connectant directement Pivotal au PABX Lucent, de manière à reconnaître les numéros des clients et à afficher la fiche correspondante sur l'écran du téléconseiller.

Jean-Michel Colas (Telemarket):

«Nous avons effectué notre choix en tenant compte des impératifs du service client et marketing.»