Teleperformance: l'efficacité au détriment du social?

Une fin d'année en demi-teinte pour Tele- performance France. Son Label de responsabilité sociale lui a été retiré. Pour autant, le groupe vient d'obtenir la norme NF Service Centre de Relation client. Depuis 2002, il dispose de son propre référentiel, pour mieux intégrer les exigences de ses clients, les spécificités du métier et son évolution. Le concept de «qualité intégrée» garantit la satisfaction des 600 000 contacts quotidiens traités par l'outsourceur. Afin d'offrir une meilleure lisibilité aux donneurs d'ordres, Teleperformance France a pris l'initiative de soumettre son outil interne pour le faire certifier NF Service - Centre de Relation Client. «C'est une norme de référence, gage de performance orientée sur la prise en compte des nouveaux besoins des consommateurs», atteste Jean-François Guillot, son p-dg En termes d'engagements, la norme se focalise sur l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations ainsi que la prise en compte de la satisfaction du client final. «La qualité de service s'appuie à la fois sur notre référentiel «qualité intégrée» et sur une gestion des ressources humaines orientée sur l'amélioration permanente des compétences de nos collaborateurs», précise Jean-François Guillot.

Fin 2007, l'outsourceur a commencé à se préparer à l'obtention de la certification. Le management opérationnel de l'intégralité des sites a été mobilisé de manière à fournir les six mois d'indicateurs requis. L'audit a ensuite été effectué sur les sites de Lyon, Belfort et Tunis. La norme a été attribuée à l'outsourceur début novembre 2008. Aucune non- conformité n'a été relevée par l'Afnor.

Malgré les efforts consentis par Teleperfor- mance sur le plan des process et du soin apporté au traitement des problématiques clients, la récente perte du label pèse, de son côté, sur l'image renvoyée par l'outsourceur. En 2007, ce dernier a reçu le label, mais avec une condition suspensive. En octobre 2008, à la suite d'une restitution d'Ernst & Young, le comité de labellisation n'a pas maintenu ce label. Dans un communiqué, la CFDT considère cette décision comme «la conséquence de la mauvaise gestion sociale des changements et évolutions illustrées par la fermeture de deux sites (Lyon 7 et Montreuil) sans mise en place de plan de sauvegarde de l'emploi, ni véritable accompagnement des salariés licenciés, d'une grève de 15 jours sur le site de Tours, de l'absence d'accord collectif signé malgré des négociations entamées dans le cadre des NAO [négociations annuelles obligatoires, NDLR]».

Jean-François Guillot (Teleperformance France):

«NF Service est un gage de performance orientée sur la prise en compte du ressenti des consommateurs.»

Le 9 octobre, Teleperformance a reçu les conclusions du point d'étape. Quinze jours plus tard, l'Association pour la promotion et le développement du label de responsabilité sociale (ALRS) a présenté au groupe les motivations de sa décision. Pour autant, le prestataire estime que «la remise en cause [de l'obtention du label] est privée de légalité et de substance; le point d'étape effectué par un cabinet indépendant n'ayant pu faire apparaître de difficultés de nature à justifier la perte du label». Affaire à suivre...