Telemarket garde la main sur sa relation client

L'année 2002 a été une date cruciale pour telemarket.fr. Les responsables du site ont constaté que le nombre d'anomalies générées lors des commandes était trop important. Les conditions nécessaires au développement de telemarket.fr n'étaient pas réunies. « Un client qui vient de passer commande ne peut imaginer, à juste titre, rencontrer un souci pour être livré», remarque Olivier Le Gargean, Dg de telemarket.fr. Courant 2002, décision est prise de donner la priorité absolue à la qualité de service client, c'est-à-dire de tendre vers 100 % de satisfaction client, avec une remise à plat des différents composants logistiques pour la commande des produits et leur livraison. Le site internet, opérationnel 24 h/24, la rapidité d'affichage des pages, la disponibilité des produits sont autant de facteurs qui doivent être opérationnels. Autre point nécessitant beaucoup d'attention : le temps de livraison. « Il n'y a rien de pire dans l'esprit du client que de payer pour un service de livraison basé sur des tranches horaires et de s'apercevoir que la livraison ne se fait pas dans le délai escompté », commente Olivier Le Gargean. Aujourd'hui, le taux de livraison hors tranche spécifiée par le client tourne autour de 1,5 à 2 % et, si le délai de livraison est susceptible de ne pas être respecté, le service clientèle prévient du retard. « Le fait de prévenir le client d'un éventuel retard de livraison de sa commande a plutôt tendance à le fidéliser », précise Vincent Galeraud, responsable relation client.

Réorganisation du centre d'appels

Le centre d'appels, créé en 1985, était internalisé jusqu'en 2002. A compter de cette date, la partie “prise de commande” a été externalisée auprès d'un prestataire de services (avec 10 téléconseillers et 2 superviseurs). Une stratégie qui se justifiait en partie par une problématique de prise de commande beaucoup plus simple comparée au service après-vente pour lequel existent de nombreuses raisons d'appels. « Le succès d'un centre d'appels s'appuie sur une très bonne organisation et un management basé sur une bonne motivation des personnes. Or, en 2002, nous avions de nombreux sujets à travailler et nous avons préféré outsourcer une partie de notre centre d'appels », confie Olivier Le Gargean. Courant 2004, la situation économique du site marchand étant plus favorable, la section “prise de commande” est de nouveau internalisée avec un management adéquat afin d'apporter un gain qualitatif encore plus important vis-à-vis des clients. A partir de l'été 2004, priorité a été donnée à la prise en charge des volumes de commande, avec un taux qui atteint aujourd'hui les 99 %. Par ailleurs, le taux de disponibilité des produits est de 97 % par rapport à l'assortiment (sachant que la moyenne pour un magasin physique avoisine 90 à 92 %). Un contrôle est effectué tous les quarts d'heure par une entreprise extérieure, non seulement sur des scénarios de commande mais également sur les temps d'accès au site.

Six lignes de compétences

Les services “prise de commande” et “après-vente” ont été rassemblés en un seul service, avec des téléconseillers polyvalents. Entre 600 et 800 appels par jour sont enregistrés, répartis en six lignes de compétences, en plus de celles consacrées à la prise de commande et au SAV. Deux sont dédiées à l'assistance web, une au click and call (le client se fait appeler à partir du site internet), une aux livreurs, une aux clients TelemarketPro (B to B) et la dernière au standard de la société. Pour les commandes B to B, les frais de services sont différents, des bons de livraison plus règlement à trente jours sont possibles et les délais de commande sont légèrement supérieurs. 70 % des commandes sont réalisées à partir du site internet contre 30 % par téléphone, avec un écart qui se creuse progressivement en faveur du Web. « En revanche, concernant les commandes passées par les sociétés, les canaux dits classiques résistent. Même si le Web arrive en tête avec 50 % des commandes, 25 % sont réalisées par téléphone et 25 % encore par fax », conclut Olivier Le Gargean.

Les points clés

objectif

Reprendre possession de tout le processus de relation client.

action

Internalisation du service prise de commande. Augmentation de la capacité de prise en charge des commandes. Réduction des anomalies et des aléas du temps de livraison.

bilan

Taux de disponibilité des produits de 97 %. Capacité de prise en charge des commandes proche de 100 %.