TNT mise sur son SVI

TNT offre aux entreprises et aux particuliers une large gamme de services postaux et de livraisons express, dans plus de 200 pays. Une activité sous pression dans un marché du fret international qui accuse une baisse d'environ 20%. Viviane Reichert, nommée à la tête de la direction des services clients en 2008, affirme pourtant que le groupe «continue d'investir dans les effectifs et met l'accent sur la qualité». Ayant occupé plusieurs postes à responsabilité au sein de l'entreprise, et notamment en matière de stratégie marketing depuis 2004, elle reconnaît tout de même qu'«il n'existe pas de réelle visibilité» et que l'année 2009 est particulièrement difficile.

Le projet «new Voice»

Ce qui n'empêche pas une vision stratégique claire: «Nous n'avons qu'un seul but: anticiper et satisfaire les attentes de nos clients. Nous commençons donc toujours par essayer de comprendre leurs besoins.» Ceux-ci varient suivant les typologies clients: globaux, grands comptes et PME ou particuliers. Et, si les grands comptes, par exemple, ont des attentes spécifiques - compétences métiers et solutions à forte valeur ajoutée -, de manière générale, l'accessibilité, la proactivité et la rapidité sont des critères primordiaux.

Ainsi, pour les «expressistes», le service client est indissociable de la technologie de suivi. L'usager doit pouvoir savoir, à n'importe quel moment, où se trouve son colis, s'il existe des risques de retard et, dans ce cas, quelles sont les solutions. Par exemple, planifier une remise dans un relais colis, pour un particulier, qui sera prévenu par SMS, ou trouver une solution d'urgence pour certains secteurs critiques, comme dans le domaine médical.

Pour satisfaire ces besoins, quatre cents personnes, réparties sur six sites, répondent aux appels. «Grâce aux avancées technologiques, nous pouvons maintenant avoir des équipes sur plusieurs sites», précise Viviane Reichert. Le personnel traite majoritairement des demandes simples de suivi colis, mais doit également dégager du temps pour les questions les plus pointues, à forte valeur ajoutée. Une des raisons qui ont poussé le groupe à se doter d'un nouveau SVI, développé par la société Nuance.

Baptisé «New Voice», ce projet permet d'accéder à certains services, toujours disponibles par Internet (commande d'une livraison, suivi colis, preuve de livraison), via le serveur automatisé. Cette technologie augmente la productivité et les performances du service client, et améliore également la qualité du service, désormais disponible 24 h/24. Un atout précieux dans la stratégie du groupe, qui entend bien garder sa place de leader de l'express en France, avec plus d'un quart du marché.

Laisser la liberté de choix

Un an après la mise en place de cette technologie, aucun bilan précis n'aurait été fait, bien que les volumes soient clairement en augmentation, particulièrement pour les demandes de suivi colis. «Nous incitons nos clients à passer par ce service, à l'essayer tout au moins. Et ils en sont généralement satisfaits», affirme Viviane Reichert. Tout en leur laissant naturellement le choix. Une liberté primordiale pour les clients, qui peuvent accéder aux mêmes services en passant par Internet, le standard vocal New Voice ou un conseiller téléphonique.

Cette politique devrait être étendue au niveau international afin de satisfaire le maximum de clients et pour plus de cohérence. Mais développer cette technologie dans plusieurs pays s'avérerait compliqué, en particulier pour des questions techniques comme la prise en compte du dédouanement. Peut-être également en raison de la conjoncture. Malgré tout, conclut Viviane Reichert, «T NT Express France a beaucoup investi dans le service client ces dernières années et espère pouvoir continuer».