Sun Microsystems "démocratise" son support

Un grand à la rencontre des petits. Sun Microsystems, fournisseur de produits et d'environnements informatiques sous Unix, décline son service de support à StarOffice, offre plutôt destinée aux particuliers et aux PME. Jusqu'à présent, le help-desk du géant américain (17,6 Md$ de CA) était réservé aux "grands comptes", entreprises ayant intégré un produit à la marque sur un minimum de 100 postes. Cette ouverture du service aux "petits" clients est symptomatique d'un virage dans la stratégie de relation clientèle de Sun Microsystems. Et ce, à échelle européenne. « Nous allons très bientôt développer des logiciels gratuits. Ce qui va nous obliger à appliquer notre approche de support à une clientèle élargie », affirme Isabelle Robert, responsable des programmes de support sur les logiciels.

Help-desk pour les utilisateurs de StarOffice en France

En composant le 0825 125 225 (0,98 F la minute), les utilisateurs de StarOffice en France accèdent désormais, de 8 à 20 h, au support francophone, structurellement intégré à une équipe paneuropéenne travaillant à Maastricht (Pays-Bas). Le transfert de l'appel se faisant de manière parfaitement transparente pour le client. Quel que soit d'ailleurs l'endroit où ce dernier se trouve. Le centre maastrichien traite également les demandes provenant de Grande-Bretagne. Même processus pour les utilisateurs allemands, suisses ou autrichiens, dont les appels sont automatiquement orientés sur un support physiquement installé à Dortmund (Allemagne).

Externalisation du premier niveau de support

Le service de Maastricht est externalisé chez un outsourcer allemand (StarOffice a été racheté en 1999 à une société allemande, ceci expliquant cela) où des techniciens natifs traitent toutes les demandes de premier niveau. Les demandes les plus pointues faisant l'objet d'un basculement vers le support européen interne de Sun Microsystems pour StarOffice, basé en Allemagne. Accessible par téléphone, par le filtrage d'un SVI en 24/24, 7/7, par e-mail, le service d'assistance s'est également doté d'un volant web, via le site sun.com/supportforum/staroffice, qui propose une prestation d'autoassistance en donnant accès à la base de connaissances Sun, ainsi qu'à la rubrique référençant les questions techniques récurrentes et qu'aux news groups.