Siemens : une division et une offre pour les petits call centers

Siemens s'est réorganisé pour mieux attaquer le marché des centres d'appels. Le constructeur a créé dans le giron de sa filiale d'intégration de systèmes et d'infogérance Business Services (300 salariés) une division dédiée aux call centers : Information Communication Network (ICN). « Siemens est leader en Europe sur le marché de l'équipement téléphonique avec environ 20 % de parts de marché. Mais en France, notre position est moins forte, même si nous équipons des grands comptes comme PSA, IBM ou Coca-Cola », explique Xavier de Grove, directeur stratégie, développement et marketing d'ICN France. Mais, si les grandes entreprises constituent une belle vitrine pour les solutions technologiques comme le middleware CTI Résumé Routing, interfacé en natif avec l'ERP SAP et les progiciels de CRM Siebel et Remedy, la croissance se trouve plutôt du côté des petits centres d'appels, à partir de dix positions. Pour conquérir ce marché, Siemens ICN mise sur la nouvelle suite progicielle HiCom Interactive, qui regroupe un ACD, une messagerie vocale, une messagerie unifiée, un serveur vocal interactif (SVI) et un CTI "first and third party", c'est-à-dire permettant d'établir une première connexion physique entre poste téléphonique et PC et une liaison entre PC, serveur et PABX.

UN RATIO COÛT LICENCE/INTÉGRATION DE 70 / 30 %

Bien qu'elle puisse s'interfacer avec d'autres PABX du marché via une intégration CTI en mode CSTA (lien entre le PABX et le serveur), la solution HiCom Interactive est néanmoins dessinée pour fonctionner le plus efficacement possible avec les matériels Siemens. Cette approche "plug and play" permet de proposer un ratio coût de la licence/coût d'intégration de 70 / 30 %, alors que la règle est ordinairement inverse pour un grand compte. En fonction du nombre d'agents et de sa configuration, la suite coûte de 6 000 à 23 000 francs HT par agent. Par ailleurs, Siemens ICN se lance dans la voix sur IP avec la solution HiCom Xpress Workflow, conforme aux standards H323 et H450. Ce « centre d'appels full IP », comme le définit Xavier de Grove, permet d'optimiser le trafic entrant et d'intégrer d'autres médias comme le fax ou la vidéo. Coût de cette solution : entre 15 000 et 30 000 francs HT par agent. L'objectif de Siemens ICN France est de vendre une quarantaine de systèmes IP en 2001 et d'augmenter sa part de marché (+ 10 % environ) sur les petits centres d'appels.