Séréna facilite l'accès aux services personnalisés

Travaux ménagers, garde d'enfants, aide aux personnes fragilisées, soutien scolaire, jardinage... La panoplie des services à la personne est large. En fort développement en France, ces activités ont largement été valorisées, en 2005, dans le cadre du plan de développement des services à la personne de Jean-Louis Borloo, alors ministre de la Cohésion sociale et du Logement. À l'origine émanation de la Maif, Séréna organise, dans le cadre de l'accompagnement des sociétaires victimes d'un accident ou d'une maladie, des prestations de service à domicile. En février 2006, la Macif, la MGEN et la Caisse d'Epargne sassocient à la Maif en créant une holding de manière à bénéficier des compétences de l'opérateur de services. Depuis Séréna propose des prestations pour améliorer le quotidien de ses clients. Elle conserve tout de même le statut de marque blanche, puisque chaque distributeur dispose de ses propres produits. De plus, elle gère à la fois les demandes clients et le réseau de prestataires de proximité. «Nous comptons beaucoup sur nos intervenants. Ils créent une relation humaine avec les clients et sont donc les garants de leur satisfaction», explique Frank Blot, directeur du site angevin de Séréna.

Trois centres d'appels

La majorité des contacts entre les personnes ayant souscrit à l'offre chez un partenaire et l'opérateur de services s'effectuent par téléphone et par e-mail. Pour prendre en charge ces contacts, trois plateaux gèrent indifféremment les relations. Parfaitement similaires, ils ont pour vocation de rester à taille humaine et comptent une cinquantaine de positions chacun. Le centre de relation client d'Angers existe depuis septembre 2006. Pour gérer les flux, Séréna a dû en créer un second à Rouen six mois plus tard. Et en septembre 2007, le centre de Nîmes a ouvert ses portes. Chaque site est dirigé par un responsable qui pilote quatre superviseurs, eux-mêmes en charge de 42 conseillers.

Une fois que le distributeur a commercialisé le service, Séréna prend la main. Sur les plateaux, les agents valident les souscriptions, fournissent des informations complémentaires et se chargent d'organiser la prestation de A à Z. Parfois, du côté de Nîmes, quelques appels sortants sont émis. «Nous sommes amenés à contacter les clients d'un partenaire pour leur présenter le service à la personne. Mais l'impact commercial reste marginal», atteste Frank Blot. Les différents centres ont, en effet, pour objectif principal de créer du lien. Au départ, le client définit ses attentes et Séréna se charge d'y répondre. Dans un premier temps, le conseiller effectue un diagnostic des besoins avec son interlocuteur. Cet échange dure une vingtaine de minutes. Ensuite, il lui propose de le rappeler une fois le dispositif élaboré et la réponse ad hoc apportée. «Pour un appel reçu, nous en émettons environ trois», précise Frank Blot.

Des prestations sur mesure

Dès que le conseiller connaît le cahier des charges, il consulte un outil informatique dans lequel tous les prestataires Séréna sont référencés. Il envoie ensuite à l'intervenant la proposition de mission accompagnée des détails pratiques (horaire, adresse...) ainsi que le diagnostic. Les agents sont des gestionnaires et profitent de la diversité des tâches à accomplir. Pour l'instant, l'activité n'étant pas compartimentée, ils sont amenés à gérer l'ensemble d'un dossier. «Nous réfléchissons néanmoins à organiser et structurer cette activité», annonce Frank Blot.

Aujourd'hui, les besoins ont sensiblement évolué et Séréna travaille sur son offre, même si elle n'en oublie pas pour autant les problématiques assurantielles.

Frank Blot (Séréna)

Les intervenants créent une relation humaine avec les clients et sont donc les garants de leur satisfaction.