Selecta passe du centre d'appels au centre de service clients

Faire évoluer son centre d'appels vers une structure orientée client. Tel était le but de l'entreprise Selecta voilà un an, lorsque cette dernière entreprend une réorganisation des outils du-dit centre d'appels. Objectif : mettre de manière volontariste le client au cœur de la stratégie commerciale de l'entreprise et doter le centre d'outils efficaces. « Les missions du centre sont de gérer les appels des consommateurs finaux, des clients (bureaux, hopitaux équipés de distributeurs automatiques…) et des clients internes, c'est-à-dire des remplisseurs de machines », explique Jean-Benoît Perello, responsable du centre de service clients de Selecta. Une large assise qui joue un rôle clé dans la politique de l'entreprise.

Du PABX à l'ACD

«Auparavant, du temps du PABX, nous avions un traitement très administratif des appels. Les téléconseillers avaient deux téléphones et pas de possibilité de gérer les files d'attente », poursuit Jean-Benoît Perello. L'évolution de la solution vers un ACD (offre couplée de Noble Systems et Amec Spie Communications) transforme la donne. Les raisons de ce choix ? « L'adaptabilité de la solution ainsi que la disponibilité des équipes ont véritablement été décisives dans le choix final », note Jean-Benoît Perello. Autre fonctionnalité clé pour l'entreprise: la possibilité de pouvoir gérer les files d'attente et les priorités des appels. «Aujourd'hui, les téléopérateurs prennent 50 % d'appels en plus, tout en ayant l'impression d'en avoir moins qu'avant. Avec une moyenne de 12 000 appels par mois, nous réussissons à gérer parfaitement les pics, via un contrôle du temps d'attente et une réduction du nombre d'appels perdus. Le temps d'attente moyen est de trois secondes et nous traitons 98 % des appels entrants », se satisfait Jean-Benoît Perello. Outre ces gains tout à fait opérationnels, les outils permettent à l'entreprise de disposer de rapports statistiques utiles au management et qui permettent d'anticiper l'activité et de prévoir les actions de formation à mettre en œuvre pour monter en professionnalisme et identifier les marges de progrès.

Manager le changement

Parce que les changements technologiques entraînent des changements organisationnels, le centre d'appels de Selecta, basé à Paris, a pour l'occasion revu son mode de fonctionnement. De dix personnes, la structure est passée à six, tout en permettant à l'équipe en place de travailler différemment, en faisant notamment jouer la polyvalence en cas de pics d'appels. «Depuis le déploiement de la nouvelle structure, les téléconseillers ont gagné en confort. C'était d'ailleurs l'un des objectifs », explique Jean Benoît Perello. D'un point de vue opérationnel, le centre est passé à 2 % de perte d'appels contre 5 % auparavant. Des résultats quantitatifs satisfaisants complétés par une volonté de travailler la qualité des réponses. En parallèle à cette migration technologique, Selecta entreprend de mettre en place un SVI (serveur vocal interactif) pour ses revendeurs. De fait, dans l'univers de la distribution automatique, la qualité des machines et leur maintenance s'avèrent tout à fait stratégique. Dès lors, Selecta déploie ce nouveau service destiné aux vendeurs approvisionneurs de l'entreprise afin que ces derniers puissent saisir directement leur demande via un poste téléphonique, en cas de déficience des machines. L'appel déclenche alors la visite d'un technicien sur place grâce au lien qui relie le SVI aux autres outils du système d'information.

Les points clés

objectif

Faire évoluer un centre administratif vers un centre de relation client.

action

Mise en place d'une solution technologique globale comprenant un SVI pour les revendeurs et une offre couplée ACD (solution Noble Systems et Amec Spie Communications).

bilan

Réorganisation du centre, gain de satisfaction et d'efficacité.