Samsung fait monter ses plateaux en puissance

Lorsque Samsung est arrivé sur le marché français, dans les années quatre-vingt-dix, peu auraient parié sur la place qu'occupe aujourd'hui le géant coréen. Connu, dans un premier temps, grâce à ses produits d'électroménager, le fabricant s'est ensuite imposé sur la téléphonie mobile, les écrans de télévision, les produits informatiques grand public ainsi que les imprimantes.

Nouveau positionnement

Pour ce faire, le groupe a lancé, en 1993, un programme mondial de repositionnement stratégique, baptisé «New Management». Considéré en interne comme révolutionnaire, il visait à lancer sur le marché des produits de classe «internationale». Il impliquait aussi une réorganisation pour prendre pleinement en considération les besoins des clients, tout en se positionnant comme une entreprise citoyenne. Enfin, il ne ciblait pas uniquement les produits, mais préconisait également de faire appel à des collaborateurs triés sur le volet en s'appuyant sur des sessions de formation pour ceux qui entraient en contact direct avec les clients. «En prenant pour modèle l'image dont jouit Apple auprès du grand public, nous avons aujourd'hui la volonté de faire évoluer Samsung, en la faisant passer d'une marque reconnue à une marque «premium»», souligne Arnaud Terrasson, responsable du développement du centre de contacts.

A partir de 2004, le centre d'appels a été confié à Vitalicom (devenu Acticall) et installé dans les mêmes locaux que Samsung, à Villepinte (Seine-Saint-Denis), avec pour solution technique la suite Cosmocom. Une vingtaine de personnes étaient présentes à l'époque... contre 100 agents de clientèle et 20 encadrants aujourd'hui.

Un numéro unique, le 32 60

A la suite de l'ouverture de ce centre, le challenge a consisté à gérer le flux des appels en fonction de la croissance de l'entreprise. Aujourd'hui, Acticall met à sa disposition différents plateaux de niveaux 1 et 2 (dont celui de Villepinte) tandis que deux entités techniques en province - entreprises ayant le statut de réparateurs - gèrent une partie du niveau 2 et l'ensemble du niveau 3. Désormais, 90% du flux des appels s'effectuent à partir du 32 60, quel que soit le produit. Un SVI oriente l'appel en fonction de l'appelant: revendeur ou consommateur. Ensuite, le client est pris en charge par un téléconseiller, quelle que soit la nature de son appel. Une montée de fiche est assurée grâce à la suite CRM SAP, si le client est déjà enregistré. «Afin de faire face au risque de surcharge d'appels, un dimensionnement approprié est assuré. Résultat: 97% de taux de prise, dont 85% en moins de 20 secondes», précise Arnaud Terrasson.

En fonction de la nature de l'appel, un transfert au niveau 2 est parfois lancé en mode CTI. Si l'appel ne peut aboutir (avec un dépassement de plus de 1 min 30), un système de call back automatique est prévu et activé pour environ 7 à 8% des appels. Ce système doit être amélioré cet automne, via l'envoi d'un SMS qui doit valider la prise en compte de la demande du client. Un certain nombre d'appels sortants sont également lancés lorsque les défauts signalés sur un produit ne sont pas identifiés par le service réparation. 100% des appels entrants sont enregistrés et écoutables à volonté, quel que soit le moment. «Grâce à cette fonction, le potentiel de progression des agents de clientèle est considérable», constate Arnaud Terrasson.

Un autre projet doit voir le jour cet hiver avec la création d'un espace web dédié clients, «My Samsung», dans lequel il sera possible de renseigner les produits possédés et de se faire rappeler pour alerter Samsung d'un problème. En parallèle, se dessine une réelle volonté de développer le self care.

Arnaud Terrasson (Samsung)

Grâce à l'enregistrement, le potentiel de progression des agents de clientèle est considérable.