Samsung France, une gamme complète de médias d'interaction clients

Un numéro d'appels, un centre de contacts spécialisé, un site web dédié, un e-support disponible 24 heures sur 24 et un forum d'utilisateurs. Samsung France ne lésine pas sur les moyens pour être le plus proche possible de ses clients. En s'orientant, il y a plus d'un an, sur une solution permettant de gérer l'ensemble de ces contacts, téléphone IP, e-mail, chat, call back (solution Contact Multicanal de France Télécom), l'entreprise entend augmenter la satisfaction de ses clients. « Le serveur vocal interactif intégré à Contact Multicanal permet d'établir un premier filtre en posant les questions sur les produits et les services concernés. L'appel est ensuite orienté en fonction de la disponibilité et de la compétence de l'agent », explique Jean-Luc Hé, responsable du centre d'appels de Samsung France. Dans son dispositif de relation client, Samsung Electronics, qui emploie plus de 66 000 personnes à travers le monde et commercialise de nombreux produits d'équipement, joue pleinement l'interactivité. Notamment grâce à Internet. « L'e-support est une technologie indispensable. Elle permet de couvrir l'ensemble de la plage horaire. Nous constatons que l'esprit communautaire est bien présent et notre forum permet de faire évoluer les contacts de manière importante », indiquait Pierre Barachin, directeur du service clients de Samsung Electronics, lors d'une intervention sur le SeCa 2005. Parmi les canaux encore à défricher mais offrant de réelles promesses, l'entreprise a mené un test sur une famille de produits, les baladeurs MP3.

Le “chat” en vogue

« En novembre dernier, nous avons mis en place un système de conversation en ligne pour les utilisateurs, explique Jean-Luc Hé, initiateur du projet. Une conversation par chat dure trois fois plus de temps qu'une conversation par téléphone. » Quel intérêt, dès lors, pour l'entreprise de s'orienter vers ce type de conversation, en temps réel, pendant laquelle un conseiller converse directement avec le client ? « S'il le désire, le client peut recevoir l'historique de la conversation par e-mail concernant, par exemple, un mode opératoire. Il peut ainsi se référer à la marche à suivre et à ce qui a été dit avec le conseiller pour refaire la manipulation ultérieurement », remarque Jean-Luc Hé. Une manière de limiter les appels en cascades et les e-mails à répétition pour des problèmes souvent récurrents, tout en étant très proche des attentes des consommateurs. « L'écoute et la disponibilité des agents en fonction de leurs compétences permettent de mieux traiter les appels. De plus, Contact Multicanal intègre tous les outils de supervision tels que le suivi en temps réel de l'activité, les rapports statistiques, etc. », constate Jean-Luc Hé. “Sur six mois d'exploitation, nous avons déjà des habitués qui préfèrent ce genre de conversation aux e-mails”, constate Samsung Electronics, qui envisage d'ouvrir ce mode de communication à de nouvelles familles de produits.

Des premiers résultats probants

Concernant les ressources humaines, l'entreprise a choisi, pour tenir les conversations en ligne, les opérateurs possédant un niveau et une vitesse d'écrit suffisante à la gestion du service. « Dans le monde du service à distance qui se dessine, il faudra apporter en permanence des réponses en ligne », résume Pierre Barachin. Au total, depuis la mise en œuvre de sa solution évolutive de traitement des contacts, Samsung a enregistré un gain de 20 % du nombre d'appels traités, soit 1 500 appels par jour. Des résultats dont l'entreprise a toutes les raisons de se satisfaire.

Les points clés

Dobjectif Tester la conversation en ligne sur une famille de produits et optimiser les contacts entrants. Daction Déploiement d'une solution évolutive (Contact Multicanal de France Télécom), test du chat sur la famille des baladeurs MP3. Dbilan Gain de 20 % du nombre d'appels traités, projets de déploiement de la conversation en ligne à de nouvelles familles de produits.