SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

« Notre but est que le client obtienne une réponse adaptée quel que soit ce canal », précise Ségolène Bonnefond-Fournil, responsable du département self care chez SFR Service Client. Car depuis août 2009, SFR propose à ses clients une application mobile, baptisée «Mon compte». Ce nouvel outil, issu de la plateforme Smart Contact Center, a été conçu par l'opérateur spécialisé en relation client InDIGO. Les clients y disposent de fonctionnalités leur permettant de gérer en partie leur compte mobile. Ils peuvent consulter leurs dernières factures, le montant de leur consommation, accéder à de nouvelles options, faire appel à une assistance ou à un conseiller, etc. L'ensemble de ces fonctionnalités était déjà disponible sur le Web. D'ailleurs, le site internet et l'application mobile ont quasiment la même vocation en termes de services. « En revanche, cette application est plus ergonomique que le site et le mobile offre une facilité d'accès à l'information que ne permet pas le Web », explique Stéphane Giboulet, chef de produit applications webphone chez SFR.

Au bout d'un an, l'opérateur comptabilise un million de téléchargements de son appli et annonce un taux de 50 % de mobinautes l'utilisant «régulièrement». « Ces chiffres sont satisfaisants par rapport à nos objectifs», indique Stéphane Giboulet, qui prévoit de « faire évoluer l'application en fonction des évolutions pertinentes de services pour le canal mobile».

Intensifier le self care via le mobile

Grâce à ce nouvel outil, SFR entend accroître l'autonomie de ses clients sur des requêtes à faible valeur ajoutée. L'opérateur de téléphonie mobile songe d'ailleurs à mettre en place un système d'informations sur la première page de l'application. Celle-ci diffuserait un certain nombre d'informations choisies en fonction de l'actualité et des problèmes rencontrés par les autres clients. Ce type de service, déjà mis en place sur le site internet de SFR, permet ainsi d'anticiper le appels entrants pour des questions (basiques. « En rendant notre client plus autonome, nous pouvons libérer du temps pour nos téléconseillers, au profit de réponses plus complexes et plus personnalisées », argumente Ségolène Bonnefond-Fournil. En plus des services classiques SFR prévoit de mettre en place des envois d'e-mails ou de SMS de façon à promouvoir de nouvelles options ou services adaptés au profil de chaque client. Lancée sur iPhone et Android l'application Mon compte est disponible sur BlackBerry depuis septembre 2010. A terme l'objectif de SFR est de s'adapter à tous les terminaux smartphones.

Ségolène Bonnefond-Fournil (SFR)

En rendant notre client autonome, nous pouvons libérer du temps pour nos téléconseillers, au profit de réponses plus complexes et plus personnalisées.