Renault passera à la vitesse supérieure en 2002

Renault connaît la relation à distance depuis plus de trente ans. Une première cellule de réclamations avait été mise en place dans les années 70. A dominante technico-juridique, les réponses apportées ne suffisaient pas à établir une relation entre la marque et le client. En 1995, la question est posée : comment organiser cette relation ? Dès lors le constructeur automobile s'inscrit dans une vision transversale de son portefeuille clients et met à disposition des ressources dédiées à la relation à distance sans, toutefois, tout révolutionner. Renault bascule, en douceur, de l'univers de la réclamation à celui de la relation clients. « Notre budget est lié au volume de contacts que nous traitons », explique Noël Ferré, responsable du service relation clientèle France de Renault. Ceci explique-t-il cela ? Quoi qu'il en soit, le service clientèle devrait sortir de l'anonymat dès 2002, date à laquelle le numéro d'accès à la plate-forme téléphonique du constructeur devrait être largement communiqué. D'ici là, les ressources humaines auront plus que doublé. Pour le moment, 75 personnes gèrent les appels. Des recrutements devraient avoir lieu cette année et porter l'effectif à 130 personnes.

75 personnes dont 13 en insourcing

Cette montée en puissance s'accompagnera d'une augmentation des appels reçus sur la plate-forme. Dans deux ans, le service devrait pouvoir prendre en charge environ 2 000 appels par jour selon les prévisions du responsable. Aujourd'hui, 600 contacts quotidiens sont traités et se répartissent entre 50 % de demandes d'information et 50 % de réclamations pour une durée moyenne de 4'30. L'équipe s'organise autour de deux missions. La première concerne les demandes d'information et les réclamations de premier niveau. Cette tâche est dévolue à 13 personnes déléguées chez le constructeur par Teleperformance. La seconde mission consiste dans le traitement des réclamations, sujet sensible par excellence. 62 personnes intégrées à la marque y sont directement affectées. Si le plateau a pour objectif final de fidéliser les clients à la marque, son utilité en matière d'opération commerciale n'est pas laissée pour compte. Progressivement, les agents profiteront de leur relation avec le client pour faire du rebond commercial. Renault compte développer les mêmes objectifs à tous ses centres d'appels présents à l'international dont 13 en Europe.