Quand le manque de connaissance clients s'avère préjudiciable

>Faute de pouvoir évaluer précisément ce à quoi leurs clients professionnels ont droit, les fournisseurs de produits et de services télécoms et high-tech leur «font cadeau» chaque année, en moyenne, de 28% des services techniques et d'assistance fournis. Un constat que dresse Accenture, à travers une étude publiée en avril 2009. Pour ce faire, 650 dirigeants d'entreprise issus de onze pays différents ont été interrogés. «S'il paraît légitime que les fournisseurs ne facturent pas certains services techniques, la méconnaissance des prestations auxquelles ces derniers peuvent prétendre ne justifie pas que de tels services leur soient fournis gratuitement», indique Thierry Wiart, responsable Accenture France Benelux en charge de la logistique après-vente dans le secteur des télécommunications et hautes technologies. Les fournisseurs doivent donc améliorer leur connaissance clients afin de décider s'ils peuvent offrir ou non leurs services gracieusement.

L'étude met en lumière un autre problème: près de 30% des clients professionnels interrogés envisagent de changer de fournisseur. Ils se disent en effet mécontents de la qualité du service client offert par leur prestataire actuel, alors que leur facture annuelle s'élève, en moyenne, à 15 millions de dollars par an. Pourtant, 70% des professionnels estiment que les fournisseurs peuvent les fidéliser moyennant un service clients approprié. Dans le même temps, 70% des fournisseurs indiquent que l'amélioration globale du service et de la satisfaction client figure en tête de leurs priorités pour 2009.