Pour Bercy, la "modernité" commence à Lille

"Modernisation". Si ce terme plutôt anodin produisait il y a seulement quelques mois dans les couloirs du ministère de l'Economie et des Finances l'effet d'un petit séisme, grèves et démission du ministre du Budget Christian Sauter à la clé, il n'en demeure pas moins l'un des objectifs du nouveau gardien de Bercy. Objectif auquel Laurent Fabius se montrerait même très attaché. Mais, puisque l'histoire apprend la prudence, les choses vont cette fois-ci se mettre en place doucement, si possible sans effet d'annonce. Et l'amorce de cette politique progressive de modernisation pourrait bien avoir pris la forme d'un centre d'appels, de petite dimension, installé à Lille dans le cadre d'une première année d'expérimentation. L'objectif étant d'apporter aux contribuables tous les renseignements nécessaires à la compréhension de leur relation avec l'administration fiscale. Accessible depuis le 18 décembre dernier via le 0820 32 42 52 (numéro Indigo, 0,78 franc/minute), le service mis en place par l'administration de Bercy, s'il est disponible depuis n'importe où en France, n'a pas fait ni ne fera l'objet d'une campagne nationale de communication. Il s'agit en effet d'une entité dont le champ de prestation voudrait demeurer prioritairement concentré sur le Nord de la France. Du moins le temps d'en mesurer la pertinence.

Plusieurs hypothèses de développement

« A terme, plusieurs perspectives peuvent s'ouvrir, précise Pierre Tomazek, directeur divisionnaire des impôts. Soit nous déployons la plate-forme lilloise pour pouvoir répondre aux demandes émanant de tout le territoire ; soit nous multiplions les structures de renseignement, pourquoi pas en les interconnectant. » Autre développement imaginable : l'intégration et l'accès par CTI d'une base de données recensant les dossiers personnels des contribuables. Car, pour l'heure, le centre d'appels de Lille est essentiellement un pôle de renseignements fiscaux généraliste et non personnalisé. Dès le mois de mars, le call center élira domicile dans ses propres murs, au sein de la Cité administrative de Lille. Pour un investissement en aménagement et en téléphonie de 1,5 million de francs. Les jeux conjoints des appels à candidature, des contraintes liées aux marchés publics, et de la volonté affirmée de Laurent Fabius d'ouvrir ce service avant Noël 2000 a obligé l'administration des impôts, conseillée et accompagnée par l'APIM (agence de développement de Lille Métropole) à opter pour une première solution d'hébergement, dans les locaux et sur l'infrastructure technologique de Safig. En revanche, l'équipe du centre d'appels a été exclusivement constituée sur la base d'un recrutement interne à l'administration fiscale : trois inspecteurs des impôts, huit contrôleurs et cinq agents, ainsi qu'un chef de plateau. Un recrutement à l'échelle nationale, auprès de personnes volontaires pour travailler dans le cadre de plages horaires particulière. Le service est ouvert de 8 à 22 h du lundi au vendredi et de 9 à 19 h le samedi. La modernité passe aussi par là. Au lendemain de l'ouverture, ces dispositions n'avaient semble-t-il pas suscité d'émoi rédhibitoire au sein de l'administration concernée. Pour son premier jour d'activité, le service a reçu 250 appels. « Nous avons eu beaucoup de candidatures pour venir rejoindre le service, affirme Pierre Tomazek. En revanche, les syndicats n'ont pas, c'est vrai, marqué d'enthousiasme débordant. » Ce qui n'empêchera pas le centre d'appels d'élire domicile, dès mars, dans des locaux jusqu'alors en partie occupés par... le Syndicat Unifié des Impôts.