Le web self-service, alternative à l'externalisation du service client

IDC vient de réaliser pour le compte d'Eptica un Livre Blanc sur l'association gagnante entre la gestion des e-mails et le web self-service. D'après l'étude, les investissements informatiques des entreprises connaissent une reprise depuis 2005 (+ 4,4% en France, +6,5% en Grande-Bretagne). Ceci essentiellement grâce à la nouvelle donne que représente Internet. En effet, cet outil est devenu un canal de communication à part entière entre l'entreprise et ses clients. Il devient aussi un moyen de renforcer la satisfaction des visiteurs en leur proposant de nouveaux services : achats de biens, réservations en ligne, consultation et actualisation des données personnelles, recherche d'informations et résolution de problèmes. Cette tendance est encore plus marquée avec l'augmentation régulière du nombre d'utilisateurs d'Internet (+32% en France en 2006).

Les entreprises s attachent donc à intégrer ce nouvel outil. En même temps, elles doivent faire face à des besoins spécifiques de plus en plus nombreux entraînant une augmentation significative du volume d'échanges à destination de leur cible. L'enjeu devient alors de combiner les contraintes d'une relation personnalisée en temps réel avec des impératifs de rentabilité. D'une part, les sociétés doivent faire face à une croissance des demandes d'information en provenance de différents canaux. D'autre part, elles souhaitent maîtriser les coûts opérationnels de ces interactions. Sur 100 sociétés européennes interrogées, 38 considèrent ce dernier élément comme prioritaire. Il convient alors pour les décideurs d'ajuster précisément les ressources internes en charge du support client avec les besoins réels de l'entreprise.

Pour résoudre le dilemme, les sociétés se sont tournées vers l'externalisation la plupart du temps en off-shore. Pour IDC, cette solution paraît adaptée dans certains cas de figure mais engendre de nombreux frais liés à la gestion et au contrôle des opérations. Aujourd'hui, les entreprises explorent d'autres pistes: installer des outils permettant d'automatiser les relations entre la société et ses clients via l'e-mail, mettre les clients à contribution en les laissant actualiser eux-mêmes les données qui les concernent sur Internet, proposer des solutions de support client depuis le site web, afin d'éviter le recours systématique au téléphone et réduire le flux d'e-mails, et automatiser les processus d'interaction en déployant des bases de connaissances, apportant des réponses aux questions les plus fréquentes. Le web self-service reprend ces éléments et les structure en laissant le client maître de sa relation avec l'entreprise.