Le plan d'action pour l'emploi décrypté

Présenté par le ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, Jean-Louis Borloo, le 14 décembre dernier, le plan d'action destiné à promouvoir la création d'emplois dans le secteur des centres d'appels entrant dans sa phase active, un décryptage de l'ensemble de ses mesures, du point de vue des acteurs économiques du secteur, s'impose. Ce plan veut répondre à la fois aux enjeux sociaux de la profession - l'emploi, l'évolution des métiers et l'amélioration de son image sociale -, et à ses enjeux économiques, notamment la délocalisation et la réponse aux attentes des annonceurs et des utilisateurs.

Un plan en quatre volets

Dans cette perspective, le plan ministériel comprend quatre volets : un accord-cadre sur la formation professionnelle, l'élaboration d'un label “responsabilité sociale”, l'application effective de la “clause de mieux-disant social”, la dérogation au repos dominical. L'accord-cadre constitue assurément, avec le projet de label “responsabilité sociale”, le point fort de ce plan. Il s'articule autour d'axes de travail et de progrès. Axe 1 : faciliter la création d'emplois ; Axe 2 : construire une offre de formation adaptée; Axe 3 : professionnaliser et fidéliser les salariés des centres de relation clients ; Axe 4 : favoriser l'insertion des personnes handicapées ; Axe 5 : conduire une stratégie prospective sur les métiers, les qualifications et les enjeux de la profession. Le premier axe consiste à mettre à la disposition des entreprises du secteur, au niveau local, les moyens de prospection et de recrutement du service public de l'emploi et ainsi favoriser la mise en relation des demandeurs d'emploi en fonction des besoins identifiés des entreprises. Ce qui doit se traduire pour les entreprises par une économie des coûts de recrutement. L'axe 2 vise à favoriser le développement d'une véritable filière professionnelle et à tracer des parcours de formations qualifiantes ou diplômantes. Ce faisant, les entreprises vont pouvoir intégrer les nouveaux dispositifs de formation, tels que les contrats de professionnalisation ou la validation des acquis de l'expérience dans la gestion de leurs ressources humaines. Après avoir amélioré le recrutement et proposé des solutions de développement des compétences, l'accord, à travers son axe 3, invite à professionnaliser et à fidéliser les salariés par le développement des démarches de reconnaissance des acquis professionnels et la construction de filières promotionnelles leur permettant ainsi d'évoluer dans leur emploi et de sécuriser leur mobilité professionnelle. Ce qui signifie pour les entreprises de passer d'une démarche de mobilité “empirique” à une logique de filières organisées et qualifiantes. Les axes 4 et 5 sont consacrés à l'emploi des handicapés et des jeunes les moins qualifiés. Ils suscitent de la part des acteurs économique un engagement fort qui s'inscrit dans la démarche de responsabilité sociale, mais il répond également à une logique économique par la recherche de la meilleure adéquation entre ces publics et les emplois à pourvoir. Enfin, l'axe 6 offre une mise en perspective de l'ensemble de ces mesures en proposant de conduire une stratégie prospective sur les métiers et les qualifications. Concrètement, il s'agit de met-tre en place, à titre expérimental dans un premier temps, un outil de cadrage prospectif afin de développer l'expertise sur l'évolution prospective des métiers, des qualifications et des emplois et d'ajuster les formations proposées dans le but de créer de véritables aires de mobilités professionnelles.

Un label, charte des meilleures pratiques sociales

Le déploiement de l'ensemble de ces mesures doit se réaliser au niveau régional, et pourra donner lieu, le cas échéant, à la conclusion de conventions régionales ou locales qui pourront intégrer des engagements particuliers correspondant aux besoins spécifiques des entreprises sur les sites concernés. L'élaboration d'un label “responsabilité sociale” semble être le prolongement naturel de l'accord-cadre. Sans caractère impératif, il a néanmoins pour vocation de devenir le référentiel commun aux consommateurs, aux salariés et aux entreprises et de constituer une charte des meilleures pratiques sociales. Les critères de ce label, dont la finalisation sera présentée lors du SeCA 2005, portent notamment sur : les procédures générales de gestion des ressources humaines, la formation, les moyens de surveillance et l'observation électronique de l'activité professionnelle des salariés et le respect de la vie privée, les conditions de travail en général.