Le management de la réclamation client a son association

"Transformer le pépin en pépite". Le slogan lancé par la présidente de la nouvelle association, Chantal Tryer, par ailleurs directrice du service clientèle d'Accor, a le mérite d'être éloquent. Objectif de l'Amarc : échanger sur la réclamation client afin d'en tirer les leviers de nouveaux moyens de fidélisation. Ce concept de fidélisation par les clients mécontents, s'il existe de longue date, trouvera donc ici matière à de nombreux échanges et développements. D'ores et déjà, trois groupes de travail benchmarkent les thèmes suivants : “Service Réclamations Clients et valeur ajoutée de la fonction”, “Optimisation de la réponse client: le ratio coût/satisfaction”, et “Le management du personnel des Services Réclamations Clients”. A côté de ces groupes de travail, l'Amarc entend organiser des rencontres avec des experts extérieurs ainsi qu'une convention annuelle. Les mem-bres fondateurs de l'Amarc ont pour noms Accor, Air Liquide, Disneyland Resort, IGN, Inergie, LeasePlan, Norauto, Renault, 3F et UCPA