La révolution en formant

Six mois pour une révolution culturelle. La Cegos aura fait vite. D'autant que le chantier était de taille. En février 2000, la première société européenne de formation lançait un appel d'offres sur le marché des intégrateurs-conseil, afin de se faire accompagner dans la réorganisation complète de son activité interentreprises. Objectif : passer d'un dispositif atomisé en six business units (marketing, commercial, finances, gestion...) à une structure transversale unique dédiée à la formation interentreprises. Pour la Cegos, un pareil projet ne relève pas d'un caprice réformiste : l'interentreprises recouvre environ 650 stages, génère 4 000 sessions dans l'année, représente 46 % du chiffre d'affaires (soit 300 MF sur 650) et 90 % de la marge de la société. Pierre angulaire du chamboulement : le centre d'appels, baptisé ici "centre de relation clients" (CRC). Mais, qui dit réaménagement structurel dit en général réorganisation fonctionnelle. La Cegos n'échappe pas à la règle. La création d'un service client se double d'une reconsidération des tâches, d'une requalification des postes et d'une révision de l'approche managériale.

RELÉGATION DU BACK-OFFICE

« Dans la configuration précédente, les assistants commerciaux consacraient plus de 60 % de leur temps à des tâches administratives et organisationnelles. Avec CRC, nous avons concentré les missions sur le commercial en l'épurant de tout le back-office », souligne Bruno Zefferi, responsable du centre de relation client. Depuis août dernier, les 23 commerciaux chargés d'animer le service se répartissent en trois catégories fonctionnelles : les conseillers commerciaux (ex-"assistants commerciaux"), qui traitent en front line les demandes des entreprises donneuses d'ordre et éventuellement les réorientent vers un niveau supérieur d'expertise ; les conseillers service client (également ex-assistants), en charge des contacts avec les stagiaires sur des questions d'ordre plus pratique ; les ingénieurs conseil et vente (ex-ingénieurs commerciaux), qui vont assurer la relation commerciale dans ses aspects les plus pointus, négociation comprise. Pour encadrer cette équipe, la Cegos a nommé un directeur du service, deux managers, un gestionnaire d'applications et une formatrice à plein temps. Paradoxe au sein d'une entreprise qui a fait de la formation le coeur de son activité : c'est la première fois que la Cegos crée un poste de formateur à plein temps pour l'interne. Poste au demeurant fondamental puisque c'est sur lui que repose le suivi de la connaissance produits (chaque conseiller commercial régnant sur une palette de 15 à 40 stages), la formation à l'outil CRM de Clarify et la synthèse des demandes sur son évolution, la conception des classeurs de formation, le travail sur le comportemen... Entre septembre et décembre 2000, les collaborateurs du CRC auront consacré 12 à 15 % de leur temps de présence à de la formation.

CONCERTATION SUR LA PERTINENCE DES AFFECTATIONS

« La réorganisation a pu générer quelques pertes de repères chez les commerciaux. La fourchette d'activités s'est trouvée rétrécie, nous en convenons parfaitement. Mais elle s'est en même temps enrichie. En tous cas, l'accompagnement par la formation est nécessaire », affirme Bruno Zefferi. Au total, sur les 600 salariés de la Cegos, la réorganisation de l'activité interentreprises aura concerné dans son champ d'incidence concentrique le plus étendu 180 personnes. Le noyau le plus directement impliqué regroupant la trentaine de personnes appelées à travailler sur le centre d'appels lui-même. « Nous avons formulé des propositions d'affectation, raconte Bruno Zefferi. Un tour de table devant arbitrer les choix de manière définitive pour le début de l'année 2001. » D'ores et déjà, sur les 23 commerciaux nommés pour animer le CRC, sept mouvements ont été enregistrés entre août et décembre : un départ vers une autre entreprise et six évolutions de poste vers l'interne (consultant, assistant de manager, service communication...). De ce fait, sept recrutements externes sont en cours : un ingénieur et six conseillers. La refonte ne va pas sans amendements empiriques. La Cegos organise la concertation, observe, mesure. Et, pour l'heure, les résultats semblent concluants : chiffre d'affaires en très forte progression sur le denier quadrimestre, réduction des coûts, meilleure adéquation de l'offre et, partant, taux de marge accrus. Fin novembre, le CRC recevait entre 800 et 850 appels par jour et 1 600 demandes hebdomadaires par fax, courrier, e-mail (le site cegos.fr représentant 5 à 6 % des inscriptions).

CRC : le calendrier

La décision de casser l'organisation en six business units aura été prise en janvier 2000. Un mois plus tard, la Cegos lance un appel d'offres vers les acteurs du conseil et de l'intégration technologique. Eloyalty sera retenu pour la remise à plat des modes de fonctionnement de l'entreprise et l'aide à la construction d'un nouveau modèle. Mais c'est la Cegos qui choisira la solution CRM, en l'occurrence celle de Clarify (l'entreprise est équipée d'un ACD Nortel). Le 31 juillet, les premiers bêta-tests ont lieu. Le 16 août, le CRC entre en production.