La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

Un volume d'appels qui double en deux ans. Une hot line technique mise à la disposition des clients (réseaux de maintenance automobile) qui connaît un grand succès… Face à cette situation, et pour continuer d'améliorer l'accompagnement de ses clients, Johnson Controls décide, dans le courant de l'année 2003, de changer d'applicatif CRM. La solution interne de l'entreprise arrive alors à saturation et ne répond plus au volume de flux à traiter, ni aux exigences souhaitées de reporting et de suivi des retours de matériels. « Nous sommes passés de l'âge de pierre à une structure performante dotée d'outils », remarque Hubert Cornil, directeur de l'activité diagnostic automobile au sein de Johnson Controls. Lorsque l'entreprise choisit fin 2003 d'implémenter un applicatif de gestion de contacts clients (TechCity), elle fixe deux objectifs : interfacer cette solution à SAP et l'adapter aux problématiques spécifiques des différents réseaux clients. Homogénéité des bases de données clients, reporting et suivi centralisé des demandes, optimisation des échanges matériels : « Nous sommes soumis à l'obligation d'améliorer en permanence la qualité de service et à la nécessité de répondre à nos donneurs d'ordres de façon objective », souligne Hubert Cornil.

Du SAV a la formation du réseau

La solution déployée se révèle souple et évolutive. Dans un souci d'augmenter encore sa réactivité, l'entreprise envisage la mise en place d'une base de données technique, regroupant les réponses aux questions les plus communément posées. « Le ressenti des clients est extrêmement positif. Nous avons mis en place un concept aujourd'hui incontournable dans la profession », note Hubert Cornil. En effet, lors du lancement de la hot line de l'équipementier en 1999, le projet était novateur. Mais la réelle innovation du service, Hubert Cornil la situe ailleurs : « Notre hot line gère deux sortes de problématiques. Elle se compose, d'une part, d'une hot line outil, avec des réponses aux questions posées sur les produits eux-mêmes et, d'autre part, d'une hot line métier. C'est sur ce deuxième point que se situe la réelle innovation de Johnson Controls. » Capacité à resituer les produits dans des problématiques d'ensemble, réponses transversales et enrichies : telle serait la réelle valeur ajoutée de cette hot line client. En termes de traitement, les mêmes causes produisant les mêmes effets, les questions posées reviennent régulièrement. « La plupart des sujets sont récurrents. Certains problèmes nécessitent cependant une coopération plus intense entre le client et le hot liner », précise Hubert Cornil. Les hot liners professionnels du secteur, technicité des questions oblige, sont issus d'une formation en BTS spécialisée en réparation automobile. D'ici à la fin de l'année 2005, Johnson Controls envisage d'étendre sa hot line à cinq pays européens - Italie, Pays-Bas, Espagne, Allemagne et Angleterre -, en optant soit pour une structure dédiée par pays, soit pour une organisation transversale avec un traitement centralisé en France du premier niveau de réponse.

Les points clés

objectif

Accompagner les réseaux de maintenance automobile des constructeurs ou des réseaux multimarques#.

action

Mise en place d'une hot line dotée d'outils de CRM (solution web pour centres de contacts de TechCity), capable d'assurer le support technique des solutions et de former les utilisateurs des produits.

bilan

Simplification de la gestion des procédures back-office (retour matériel…) et amélioration du reporting mensuel. Retour client positif.

La hot line

Juin 1999 : création de la hot line Johnson Controls. Octobre 2000 : création de la hot line dédiée à Renault. 2002 : assistance des réseaux de maintenance multimarque et des constructeurs. 2005 : 20 hot liners assistent 30 000 clients en France.