La MAI se dote d'un vrai centre d'appels

Dans un contexte où l'Etat se désengage progressivement du monde de la Santé via la Sécurité Sociale - avec une diminution du nombre de prestations couvertes ou des couvertures moindres -, les complémentaires santé doivent surmonter le “désintérêt” des pouvoirs publics. Née en 1987, la Mutuelle des Agents des Impôts (MAI) rassemble 117 000 adhérents enregistrés, soit 92 % des agents des impôts. « Même si la souscription n'est pas obligatoire, la MAI est exclusivement réservée aux agents de la profession (descendants et conjoints possibles) », précise Jean- Charles Orsat, directeur du centre d‘appels. En vue d'améliorer la relation avec ses adhérents, la mutuelle a également créé un GIE (Groupe Initiatives Mutuelles - GIM) avec trois autres mutuelles de la fonction publique. Depuis de nombreuses années, la MAI disposait d'un centre d'appels, ayant pour fonction essentielle la prise d'appels afin d'orienter les adhérents vers les bons interlocuteurs. Suite à un audit complet de ce service, la décision est prise, en juin 2005, de lancer un nouveau projet de centre de contacts et ce, sous l'impulsion de l'intégrateur Newpoint. Trois axes majeurs sont mis en évidence: personnalisation de la relation adhérents, routage intelligent des appels et apport d'un service à valeur ajoutée. Désormais, les téléopérateurs sont en mesure de répondre directement aux demandes des adhérents. Aujourd'hui, seul le canal téléphonique est pris en compte en attendant l'ouverture du canal e-mail au mois de mai prochain.

Deux types de flux

Sur le plan technologique, l'ancien ACD adossé au PABX a laissé la place, au mois de février 2006, à un système de type PCBX de Vocalcom, sur la base de la suite Hermes.net. Douze positions, pour dix téléopérateurs, sont actuellement en place. Les deux positions restantes seront occupées par les personnes chargées du canal e-mail. Aujourd'hui, 300 appels par jour sont reçus, avec une séparation du plateau selon deux types de flux entrants: ceux provenant des adhérents classiques et ceux des “militants”. « Les militants étant les représentants physiques de la MAI dans chaque département », explique Jean Charles Orsat. Une faible proportion d'appels concerne la santé et les remboursements de soins puisqu'une plate-forme téléphonique est dédiée à ce type d'appels pour l'ensemble des fonctionnaires. En revanche, sont pris en charge par le plateau les appels concernant les informations sur les cotisations et sur les services annexes (cautionnement bancaire, assurance prêt, prévoyance, etc.) proposées par la MAI. Dans un second temps, des opérations d'appels sortants seront lancées, notamment pour des opérations de recouvrement. Depuis l'évolution du centre d'appels sur la plate-forme Vocalcom, une hausse de 15 % des appels a été enregistrée. « Notre ancien ACD n'avait pas évolué et un certain nombre d'anomalies apparaissaient: il ne prenait pas en compte les appels qui transitaient en interne; d'autres ne sonnaient pas sur les postes alors qu'ils étaient pourtant bien présents, etc. », remarque Jean-Charles Orsat. Trois critères de qualité ont été retenus: le taux de prise d'appels, qui est de 90 %, le délai moyen de réponse, inférieur à trente secondes, et le taux de qualité d'appels (il n'existe pas de délai moyen d'appels), de 90 %. Depuis le 27 mars dernier, le numéro noir a été remplacé par un Numéro Azur (tarification locale), le 0810 688 624. A noter qu'au sein de l'effectif, a été intégré un groupe de sept personnes qui étaient sans emploi et dont le parcours professionnel n'avait, pour la plupart, que peu de rapport avec la relation client. Ce groupe a bénéficié d'un plan de formation dispensé sur deux mois par le cabinet Exacall. Un stage d'un mois au sein de la Mutuelle des Agents des Impôts leur a ensuite permis d'être pleinement opérationnelles à partir du 15 janvier 2006. « La vocation de ce centre d'appels est de permettre à d'autres mutuelles du Groupe Initiatives Mutuelles, qui ne sont pas équipées de call center, de faire appel à ses services et ce, dès 2007. Le plateau téléphonique pourrait alors être redimensionné à la hauteur », indique Jean Charles Orsat.

Les points clés

objectif Automatisation du centre d'appels. action Remplacement du PABX par une solution de type PCBX. bilan Augmentation des appels de 15 %, qualité de service à la hausse.