LE SERVICE BANCAIRE, EN POCHE, SUR IPHONE

Lancée en juin, l'appli de la Société Générale, téléchargeable gratuitement sur l'App Store, propose un bouquet de huit services ludiques, ergonomiques et personnalisables, qui se configure selon les convenances. Courses, essence, sorties, vêtements: chaque dépense peut être enregistrée en temps réel, ce qui permet au mobi-naute de suivre son budget. La Société Générale a même ajouté à son offre le suivi de la Bourse en temps réel, un convertisseur de devises ou encore un simulateur de crédit. En outre, l'appli localise les agences et les distributeurs les plus proches, et complète son approche avec des numéros utiles. La fonction Click and Call - pour appeler en direct une agence - permet de renouer avec l'instantanéité. « Nous nous sommes interrogés sur l'avenir d'Internet mobile et des services bancaires: qu'est-ce qui est utile pour un client? Quels services doit-il retrouver? », explique Olivier Chedeville, directeur de la banque en ligne.

Car, en plus de faciliter la gestion des comptes bancaires en mode nomade, l'enjeu est d'optimiser et de proposer des services à forte valeur ajoutée aux clients. Ces fonctionnalités sont abouties graphiquement. Sur le principe d'une jauge d'essence, les consommateurs sont alertés sur l'état de leur compte. Vert pour créditeur ; rouge pour un compte qui a dépassé les limites budgétaires. Autre nouveauté très attendue courant 2011: la fonctionnalité «Prendre contact avec son conseiller». En 2003, la banque marquait déjà le secteur avec le lancement de son portail sur l'i-Mode de Bouygues, et en 2008, elle annonçait son premier site sur iPhone.

Redonner la parole au client

« Le Web mobile exige d'être innovant, tout en restant accessible à tous », précise Olivier Chedeville. Depuis le 23 juin, 1 800 commentaires ont été laissés sur l'App Store. « Ils sont essentiels pour construire une relation durable avec le client », ajoute-t-il. La banque cherche continuellement à tisser une relation one-to-one avec son client. Et cela passe notamment par l'écoute et un bon feedback. « A chaque lancement, nous sommes surpris, car les clients jouent le jeu. Dans le cas de l'appli, seule une douzaine de commentaires étaient hors sujet. » Les services dits pratiques sont à l'honneur. Certains internautes ont proposé des applications sur Android. D'autres ont noté que l'interface n'était pas assez intuitive, d'où des erreurs lorsqu'ils devaient rentrer leurs codes d'identification. La Société Générale rectifie le tir et proposera le mail sécurisé, dispositif prévu pour 2011 , ainsi qu'une version de l'appli développée sur Android en fi n d'année. Avec 300 000 téléchargements réalisés à partir de l'App Store, ce qui l'a fait entrer dans le top 5 0 des applications les plus téléchargées durant quatre semaines, l'appli rencontre un franc succès. Elle a d'ailleurs fortement contribué à augmenter de 66 % la fréquentation du site. Alors, une dixième fonction pour 2011? Olivier Chedeville apporte un début de réponse: « Notre coeur de métier est de servir le client et nous recherchons de nouveaux outils pour nous adresser en permanence à lui. » D'ailleurs, la Société Générale va mettre en place un programme baptisé «SG Ambition 2015». Il vise à renforcer un modèle de banque universelle orientée client, en s'appuyant sur l'interactivité des canaux.

Olivier Chedeville (Société Générale)
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