LA MAAF RATTRAPE SES PROSPECTS WEB PAR TELEPHONE

Pour éviter de perdre des clients tout près de souscrire un contrat d'assurance automobile en ligne, la Maaf s'est dotée de deux outils de web call back signés Linkeo: l'un, classique, en 2007, et un «reverse web call back», en 2009. Ces deux outils doivent permettre de suivre la hausse de la fréquentation du site de l'assureur, de l'ordre de 1 5 à 20 % chaque année. « Nous avons remarqué une migration progressive de la souscription en agence vers la souscription à distance », note Hervé Leduc, responsable du pôle e-business de la Maaf.

Hervé Leduc (Maaf)

Nous sélectionnons les personnes ayant des caractéristiques favorables à une offre spécifique d'assurance à distance.

Les prospects rattrapés sont ciblés

Plutôt que d'installer un bouton de web call back sur l'ensemble des pages de son site, l'assureur le fait apparaître, de la première à la dernière page du formulaire de souscription en ligne. La Maaf permet ainsi à ses clients d'entrer en contact avec un conseiller. Une fois qu'ils activent le bouton, ils sélectionnent le motif de leur appel, leur code postal et le choix de l'horaire de rappel pour être orientés de façon optimale. Ils ne passent pas par le SVI et sont prioritaires sur la fi le d'attente. Malgré tout, certains prospects n'ont pas le réflexe de cliquer sur le bouton de web call back et abandonnent définitivement. « Les clients, qui concluent directement le contrat sur le Web, ne représentent que 1 à 3 % de l'ensemble des prospects sur Internet. Les autres prennent contact par téléphone, vont en agence ou quittent le site sans donner suite », détaille Hervé Leduc. Pour rattraper ces derniers, l'entreprise a opté pour la seconde solution de rappel, baptisée «reverse web call back». Son principe? Rappeler 50 à 60 % de ses prospects une dizaine de minutes après leur demande de devis en ligne. « Evidemment, nous sélectionnons les personnes présentant des caractéristiques favorables à une offre spécifique d'assurance à distance. Elles se définissent en fonction de la valeur de leur voiture et des antécédents du conducteur: âge, nombre d'années de permis, bonus et malus, dernière date d'accident, etc. », souligne Hervé Leduc.

Le web call back permet de vite conclure une vente

SEULS 1 A 3 % DES CLIENTS CONCLUENT DIRECTEMENT LEUR CONTRAT SUR LE WEB.

Mis en place depuis deux ans, cet outil s'est révélé bénéfique: 10 % des souscriptions abandonnées sont finalement transformées. Dans 3 5 % des cas, l'appel téléphonique s'achève sur une vente. Les 65 % de transformations restantes proviennent des agences qui répondent à un besoin de réassurance. Le système de reverse web call back est un outil efficace pour les 450 téléconseillers des neuf centres de contact de la Maaf: « Grâce aux informations préalablement saisies en ligne par le client, ils traitent l'appel plus vite. » Courant 2011, la Maaf a sorti son application mobile. Elle donne accès aux différents numéros de l'assureur, en fonction des besoins du client et propose la solution de web call back pour lui faciliter la vie en temps réel.