L'IP attendra...

Quelle est aujourd'hui la place des technologies IP dans les centres d'appels ? Les entreprises ont-elles conscience de l'imminence de la généralisation des solutions liées à l'Internet Protocol ? Pour tenter de répondre à ces questions, le cabinet britannique Datamonitor a interrogé, courant septembre 2000, 250 personnes exerçant des fonctions de responsabilité dans les centres d'appels. Ce, aux Etats-Unis et en Europe (France, Allemagne, Irlande, Pays-Bas, Royaume-Uni, Espagne, Scandinavie), au sein d'entreprises dans des secteurs aussi variés que la banque, l'assurance, les technologies, les télécoms, la distribution, les services... Quel est le profil du centre d'appels approché par Datamonitor ? Il s'agit à 67 % d'une structure dont l'ACD a entre 2 et 6 ans d'âge (pour 31 % l'autocom a été acheté dans les deux dernières années). Ce qui induit a priori que ses responsables ne sont pas prêts à remplacer de sitôt leur matériel. Sauf peut-être à investir dans le CTI puisque la majorité des responsables interrogés n'ont pas intégré ce type de technologies. Sauf encore à profiter de l'intégration de technologies mixtes, Le centre d'appels type de l'étude n'emploie pas d'agents en télétravail et n'a pas recours non plus à l'outsourcing. 42 % des structures approchées sont uniques et 23 % seulement ont recours à un autre site pour le débordement d'appels. Enfin, elles ne sont que 13 % à utiliser le routage d'appels d'un site à un autre.

51 % des entreprises n'ont même pas considéré la question de l'IP

Concernant plus précisément les technologies IP, le premier constat est sans surprise (en tout cas vu du côté européen) : les entreprises ne sont que 5 % à avoir intégré les technologies IP à leur centre d'appels. Et 51 % d'entre elles n'ont même pas considéré la question. Parmi les 44 % ayant réfléchi à la pertinence d'une intégration, 42 % affirment vouloir faire à terme le choix de l'IP et 2 % rejettent l'idée même d'une implémentation. Mais, par-delà ces données chiffrées, les responsables de call centers sont conscients de la nécessité d'intégrer l'IP, notamment lors d'un redéploiement des effectifs ou de l'intégration de nouveaux canaux. Pour expliquer le fait qu'ils n'aient pas encore franchi le pas, les responsables avancent plusieurs arguments. Le premier (22 %) concernant la difficulté d'intégration au système existant. Le deuxième (20 %) est la satisfaction apportée par le dispositif en place. Quant aux avantages apportés par les technologies IP, ils sont d'abord liés à l'optimisation du traitement productiviste des appels (gestion des queues et routage) et à la réduction des coûts en matière de téléphonie.