L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION

Anne Titoulet (Randstad) «Une expérience de téléconseiller en centre d'appels est désormais reconnue comme importante dans une carrière.

Pour 28 % des intérimaires en centres d'appels, atteindre le poste de manager constitue l'une des premières perspectives d'évolution. C'est l'un des constats dressés par Randstad à travers son 4^e Baromètre de la relation client, réalisé en partenariat avec l'AFRC (Association française de la relation client) et qui concerne un public très particulier: les salariés intérimaires des centres d'appels. 304 intérimaires ayant travaillé pour Randstad en centres d'appels au cours des six derniers mois ont été interrogés, sur Internet, entre mars et avril 2010. Leurs principaux moteurs de motivation sont le goût du contact (17 %) , de l'opportunité (14 %) et du travail en équipe (13 %). Bien que les perspectives d'évolution représentent, pour eux, une réelle motivation, 27 % avouent avoir envie de progresser en dehors du métier. Ainsi, travailler dans la relation client représenterait désormais un tremplin pour entamer son parcours professionnel. « Une expérience de téléconseiller en centre d'appels est désormais reconnue comme importante dans une carrière. Ce poste leur permettrait de valoriser leur CV et de gagner en qualification », observe Anne Titoulet, responsable du centre expert relation client chez Randstad. En parallèle, les intérimaires éprouvent plus de satisfaction à travailler en centres d'appels. Ainsi, ils auraient une meilleure image du secteur, en partie grâce aux efforts de formation et d'intégration dont ils bénéficient. Cette étude montre, par ailleurs, que la population des centres d'appels a évolué depuis quelques années. Elle est plus diplômée: 90 % des intérimaires détiennent au moins le bac, dont 60 % sont de niveau bac + 2 et plus. Depuis 2007, la part d'étudiants a aussi diminué, passant de 18 % il y a trois ans à 5 % aujourd'hui. A noter également, la présence accrue des hommes, qui représentent désormais 3 1 % des effectifs, soit sept points de plus que l'an dernier. Quant à l'âge moyen, il est plus élevé qu'en 2 009: la part des plus de 3 5 ans a progressé de trois points. L'ancienneté des intérimaires provenant de chez Randstad enregistre aussi une hausse significative. Ainsi, 60 % d'entre eux ont au moins sept mois d'ancienneté, contre 50 % en 2007. Les intérimaires constituent cette année 15 % des effectifs. Anne Titoulet voit dans ses résultats une corrélation avec la professionnalisation du métier: « Les postes précaires se transforment en contrats à durée indéterminée. Il nous faut malgré tout relativiser ce constat car le contexte de crise entraîné une diminution des offres de mission en 2010. »