Intra Call Center certifié Afnor

Publiée par l'Afnor en juillet 2003, la norme NF X 50-798 “Service Centre de Relation Client” vise à garantir le niveau de qualité de service des centres de contacts, niveau régulièrement contrôlé par Afnor Certification. Les indicateurs mesurés concernent aussi bien l'accueil et le traitement de la demande que le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel. Sont également visés le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client. Cette norme a été élaborée dans le cadre de travaux réalisés avec l'AFRC, Association française des centres de relation client, et le Cned, Centre national d'enseignement à distance. Président de l'AFRC, Eric Dadian montre donc l'exemple. La société qu'il préside, Intra Call Center, filiale de Fonecta, qui travaille pour M6 Boutique, Bouygues Telecom, Coca-Cola, Mattel…, est le premier centre d'appels à être certifié Afnor. « La particularité de notre métier d'outsourceur, c'est que le service que nous vendons est consommé par le client final au moment même où il est produit, explique-t-il. Rassurer nos clients donneurs d'ordres sur le dispositif que nous mettons en place pour garantir un service de qualité auprès de leurs clients nous a semblé capital. » L'audit et les actions correctives associées ont permis à l'outsourceur d'optimiser son organisation et ses process de production.