IKEA aménage sa relation client à distance

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LE CHOIX DE L'INTERNALISATION

« Avec plus de 8 000 références en vente, générant des questions très diverses, il nous ait apparu difficile de sous-traiter cette activité », estime Gabrielle Lutz-Martin. Les employés du call center sont tous sous contrats à durée indéterminée et le turn-over est assez faible. La centralisation des appels dans le centre d'Evry répond à une volonté de réaliser des économies d'échelle. Et d'assurer une qualité de service égale au niveau national. Le volet formation est très important pour Ikea, qui fait suivre à ses téléconseillers une session d'un mois sur tous les aspects de l'entreprise. Parallèlement, des sessions de formations de trois jours sont organisées une fois par an, et assurées par un prestataire extérieur : BDA auparavant, Delphi actuellement. Le recrutement s'effectue sur des critères d'élocution et de personnalité mais pas de diplôme. « Notre croissance est tellement rapide que nous sommes obligés de recruter en permanence », indique Pierre Deyries, directeur des services. En ce qui concerne l'infrastructure technique, le centre d'appels d'Evry est doté d'un serveur vocal interactif (SVI) qui traite la moitié des appels (1 600 000 par an). Le taux de croissance de ces appels est de + 30 % depuis septembre 1999. Cet afflux supplémentaire est dû en grande partie à l'augmentation mécanique du volume des ventes et à l'ouverture récente du magasin de Strasbourg. Chaque point de vente disposera d'ici fin 2000 d'un Numéro Indigo. Le dispatching des appels est transparent pour le client. Certains appels ne peuvent être traités automatiquement. Ce pour des raisons de disponibilité des produits en magasin (40 % des appels non traités en direct), parce qu'ils nécessitent du conseil (40 %) ou qu'ils relèvent de l'après-vente ou d'informations diverses (20 %). Le centre d'appels est ouvert du lundi au samedi de 9 à 19 heures, et le dimanche de 9 à 18 heures avec une équipe réduite. Le matériel est fourni par Alcatel (PABX, ACD, SVI). Le logiciel de help-desk a fait l'objet d'un développement spécifique par la société Serilog, et le tout est intégré par Cofratel, filiale de France Télécom. Mais ce fournisseur devrait changer prochainement, car Ikea ne semble pas très satisfait de ses prestations. « Nous sommes mécontents de leurs services en termes de réactivité et de fiabilité. Surtout pour la partie concernant les superviseurs, la gestion des agents et les statistiques. Par exemple, nous n'avons pas disposé de statistiques pendant deux mois », affirme la responsable du centre d'appels d'Evry. Résultat de cette mésentente : pour son second centre d'appels de Plaisir, Ikea prospecte d'autres fournisseurs de technologie et d'intégration, comme Matra Nortel, Lucent Technologies, Ericsson et France Télécom. Avec une volonté affichée : le fabricant de hardware devra être maître d'oeuvre de toute la solution et s'occuper de la maintenance du hard et du soft. Ce nouveau centre, dont l'ouverture est programmée en juin, sera géré par Martial Le Hiress, professionnel de la téléphonie qui a travaillé dans plusieurs sociétés du secteur comme Dégriftour ou Téléperformance. Mais comme celui d'Evry, ce call center ne sera équipé ni de CTI, ni de CRM. « L'évolution vers ces nouvelles technologies et vers le web call center est prévue », ajoute néanmoins Gabrielle Lutz-Martin. Le centre de Plaisir sera équipé de 24 positions et emploiera une trentaine de personnes. Outre Martial Le Hiress, deux responsables d'équipe encadreront les agents. Le tout dans une ambiance correspondant à la culture Ikea, c'est-à-dire sans surveillance rapprochée des conseillers. « Les sociétés d'outsourcing ont tendance à exercer une surveillance stricte sur les agents, ce qui n'est pas du tout notre cas », ajoute Martial Le Hiress.

VERS LA VENTE À DISTANCE

Ikea a une politique sociale ambitieuse, en avance sur la loi Aubry en matière de réduction du temps de travail. Les employés travaillent 33 heures et les responsables 37, avec modularités sur l'année. Sans compter le treizième mois, l'intéressement aux résultats, un comité d'établissement dynamique, etc. L'objectif assigné aux centres est de répondre à 90 % des appels reçus. L'an dernier, ce chiffre était de 82 %, avec des conversations d'une durée moyenne de deux minutes et quinze secondes. Mais la charge de travail des deux call centers risque d'augmenter prochainement. En effet, le groupe est en train de développer une stratégie au niveau mondial qui comprend un site internet marchand. Pour l'instant, le client qui achète à distance doit remplir un bon de commande et paye son achat à la livraison. Le rythme est d'environ une cinquantaine de commandes par semaine via le Web, sans aucun soutien publicitaire. Deux obstacles retiennent Ikea dans sa stratégie de vente à distance. D'abord la peur de la cannibalisation des magasins et ensuite la logistique, qu'il va falloir redimensionner en fonction des nouveaux objectifs. L'exploitation de la base de données clients et de la carte privative Ikea Family fait également partie des projets. « Nous allons construire une base de données clients homogénéisée au niveau international. Pour l'instant, nous ne savons pas s'ils sont fidèles ou non, quelle est leur fréquence d'achat, etc. », explique Martial Le Hiress. Objectif : créer un outil de fidélisation plus pointu et professionnaliser la relation client. Mais sans pour autant devenir agressif en matière de vente à distance. « Il ne faut pas que nous devenions un concurrent interne des points de vente », rappelle Gabrielle Lutz-Martin. Le coût du nouveau centre d'appels de Plaisir est estimé à 2 millions de francs environ, y compris les locaux, le mobilier, les matériels et les logiciels, mais hors frais de formation. Aujourd'hui locataires des magasins, les centres d'appels (l'existant et le futur) dépendent néanmoins directement du siège social. « Le directeur d'un magasin a autre chose à faire que de s'occuper du call center », rappelle justement le responsable de Plaisir. D'après les deux responsables, cette infrastructure téléphonique composée de deux call centers doit suffire pour accompagner la croissance du distributeur spécialisé durant les trois ou quatre prochaines années. Avec l'introduction progressive de technologies plus élaborées, telles que CTI et Web Call Center, pour accompagner l'arrivée prochaine du site web marchand.

Ikea

Le groupe Ikea, d'origine suédoise, emploie 49 405 personnes, soit 31 170 équivalents temps plein, le distributeur ayant adopté les 35 heures. Ikea possède 151 magasins et réalise un chiffre d'affaires de 50,01 milliards de francs pour l'exercice 1999 (+ 19,2 %). Ikea France a fait un chiffre d'affaires de 4,05 milliards de francs (+ 13,9 %) avec 2 812 salariés (2 434 équivalents temps plein). Le 27 octobre dernier, Ikea France a ouvert son dixième magasin à Strasbourg. D'ici 2005, le groupe devrait implanter sept nouveaux points de vente en France. Côté Internet, le site www.ikea.fr, ouvert en septembre 1998, a été réaménagé. Son trafic est passé de 7 000 à 45 000 visites par mois, grâce à l'adjonction de services supplémentaires. On peut consulter l'assortiment, zoomer sur certaines collections, bénéficier d'aide au montage ou contacter le service client. On peut aussi commander en ligne, sur la base du catalogue papier. Mais le paiement sécurisé n'est pas encore accessible, il faut payer à livraison.

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Mots clés : Centres de contacts | Ikea

Commentaires des lecteurs (7)

Benoit - 24/01/2012

Service client IKEA VPC vraiment mauvais

En ce qui concerne la qualité du service client d'IKEA VPC, l'adjectif mauvais est un euphémisme. Je fais actuellement une expérience assez révélatrice de la mauvaise organisation de ce service :

Commande de meubles de cuisine chez IKEA VPC le 8 janvier 2012.

Livraison le 17 janvier 2012. A la livraison :
1/ il manque un élément (alors qu'il était porte sur le bon de livraison). Je n'ai jamais réussi à savoir ni comment ni pourquoi l'élément n'avait pas été charge par le transporteur, sous-traitant d'Ikea.

2/ un colis est endommagé par les livreurs (j'admets que ça puisse arriver, leur métier n'est pas ce qu'il y a de plus facile)

Le constat est fait et porté sur le bon de livraison avec signatures de moi-même et du livreur.

J'appelle immédiatement le service client IKEA VPC. Jusque là, pas de problème.

1/ Le service client me dit que ma demande est prise en compte et sera traitée rapidement.

2/ la journée passe, nous sommes le 18 janvier…. je rappelle le service commercial. On me dit « mais monsieur, notre délai d'intervention est de 72h »

3/ 72h passent… rien. Je rappelle : « oui on s'occupe de vous monsieur. »

4/ le lendemain, vendredi 20 : « on s'occupe toujours de vous monsieur. On vous rappellera lundi »

5/ lundi 23 : rien

6/ mardi 24 : « désolé on n'a pas eu le temps hier. On s'occupe de vous. »

Je pense que les termes « incompétence » et « mauvais » s'appliquent au comportement général du service client d'IKEA VPC.

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client mais........... - 05/11/2011

pas sérieux

sur catalogue 2012 page 152 une tapisserie derrière un lit. Ai contacté de nombreux IKEA pour savoir s'ils possèdent l'article. Non, cela fait partie de la décoration.Je demande à faire remonter l'info.Impossible. J'explore tous les magasins de papiers peints, impossible de la trouver. C'est pas sérieux pas sérieux du tout. Mais tant que l'on consomme et qu'on les enrichit, que vaut mon mécontentement ? des clopinettes,tout juste les amuser.

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Gérard LOIZELET - 08/06/2009

La relation Client ? dur ! Dur !

Bonjour,

Je vous fais parvenir ci-après, le texte brut renvoyé ce jour à "une boite IKEA" qui vraisemblablement ne répondra jamais, comme tous les autres services d'ailleurs, l'écran de fumée étant total.

Désolé mais je n'arrive pas à avoir le service convenable à ce N°.
On m'en a donné un autre (le 01 58 61 92 66) qui ne connait rien à la problématique d'un compte Internet bloqué.

Bravo, le poisson est bien noyé.

Cela étant, je suis en cours d'un achat de 6 à 8000 € avec IKEA, et si je n'arrive pas à débloquer rapidement de dossier, je serai amené à changer de fournisseur.
Un courrier en ce sens sera transmis à votre service marketing / communication afin de vous permettre d'améliorer vos process qui ne sont pas efficaces à ce jour.

PS : au moment où j'écris ce mail, on m'a passé un autre service ....... qui bien sur n'est toujours pas le bon et ne peut pas agir sur un déblocage de compte.
Ça signifie que la personne qui m'a passé ce service n'a strictement rien compris à un problème simple.

Je ne suis pas le moins du monde en colère, seulement totalement désemparé devant tant d'approximation et de désintéressement du Client.

Je veux juste . . . consommer ! ! !

Cordialement

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Aurore - 05/01/2009

Le service client IKEA inexistant

J'avais commandé chez Ikéa par internet le 12 Décembre dernier 4 colis. J'avais donc pris ma demi-journée du 23 Décembre car la livraison était prévue entre 13h et 18h.
A 17h43 le jour J, je reçois un message sur mon portable du livreur en disant qu'il était passé et qu'il n'avait pas vu mon nom sur l'interphone. Or, à moins d'être aveugle, mon nom est bel et bien écrit noir sur blanc, il ne reste plus qu'à appuyer sur le bouton ! Je rappelle donc immédiatement le livreur et je tombe sur sa messagerie. Je laisse un message en lui disant que je descends tout de suite au pied de l'immeuble. A 17h50 je suis dans la rue et aucune trace d'un camion. Je rappelle 10 minutes plus tard et tombe encore sur la messagerie.
J'ai laissé en tout 4 messages et ce livreur de la société Guisnel Transport ne m'a jamais rappelée. J'ai donc rappelé IKéa aussitôt pour les prévenir que le livreur n'était jamais passé. Il m'informe que la marchandise n'est pas revenu au dépôt mais la société de livraison me rappelera le 26 Décembre pour replanifier une livraison. Le 26 Décembre aucun appel de la société je décide donc en milieu d'après-midi de la rappeler. Elle s'excuse évidemment mais ne sait pas où est ma marchandise...?!
Le lundi 29 Décembre Ikéa m'appelle en me proposant le vendredi 02 Janvier comme nouvelle date de livraison cette fois-ci je demande les horaires du matin entre 7h00 et 12h00 car je ne voulais pas passer de nouveau à la trappe en fin de journée.
Pour finir en beauté, le mercredi 31 Décembre Ikéa m'appelle en me disant que je ne pourrai pas être livrée l'après-midi le 02 Janvier. Je leur ai répondu assez amusée que j'avais de toute manière demandée à être livrée le matin et non l'après-midi...
Ikéa a donc de gros efforts à fournir en Relation Clientèles.
Merci pour le cadeau de Noel qui est arrivé en 2009 et merci aussi pour ma facture de téléphone avec le numéro d'appel surtaxé 0 805.

Bonne année !!

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Estelle - 10/12/2008

Vente à distance, copie du courrier adressé à IKEA décembre 2008

BEST OF CLIENT CAPTIF
Le 19/08/08, j'ai fait appel à vos services de vente à distance, pour réaliser un achat avec IKEA. Il s'agissait tout d'abord d'une demande de devis que vos services ont bien voulu m'adresser très rapidement par mail afin que je puisse de mon côté, programmer un rendez vous de prévisite avec votre partenaire (imposé aux clients ?), la société X. Ce mail émanant des services de vente à distance IKEA, qui ne fait nullement état des tarifs appliqués aux prévisites, n'est de plus pas techniquement viable !!! (les meubles tiroirs ne sont pas adaptés à la dimension du plan de travail).

La prévisite a été effectuée le 2/09, et j'ai reçu le devis de prévisite le 9/12, mais j'attends toujours la facture.

Le 27/11/08 je me suis donc rendue au magasin ikea Toulon, afin de réaliser mon achat pose incluse, qui a été suivi d'un refus de vente par le magasin. En effet, le devis de prévisite de la société partenaire X était introuvable. X est un Partenaire fiable d'IKEA, j'impute donc cette faute à IKEA et non pas à X. on me précise que c'est X qui n'a pas mis à disposition ce dossier. Je viens de nice à destination de Toulon, soit 66 euros de frais pour une visite à IKEA.

Toujours en ce 27/11/08, j'ai expliqué ma problématique manichéenne aux hôtesses chargées de la clientèle en magasin : votre staf m'a assuré prendre en charge la surtarification abusive de la société partenaire X, qui détient une agence sur Nice, un « service de proximité » comme on peut le lire sur leur site internet (ce service de proximité qui est toutefois surfacturé 69€ pour les clients privilégiés d'IKEA et justifié ensuite en frais de déplacement).

De cette visite en votre magasin, il ressort que je serai contactée dès le lendemain afin que je puisse passer commande, sous réserve que la vente soit réalisée par le service de vente à distance. Quelle simplicité (terme si cher à IKEA) ! je ne dis rien, je ne bronche pas, je veux mon meuble de cuisine.

Tous les jours qui suivirent j'ai dû moi-même relancer IKEA, par téléphone, à mes frais, avec une un compteur non négligeable en terme de perte de temps. Des réponses hors sujet et évasives m'ont été « vomies », c'est pas nous c'est REKTO, c'est pas REKTO c'est IKEA et nana ni et nanana.

Le 2/12 C'est donc excédée que je recontacte le sav à distance IKEA, j'explique à nouveau mon problème lié au refus de vente, la veille j'avais eu en effet un message d'ikea me précisant que la surtarification abusive de X ne pouvait pas être prise en charge par le magasin ! Je demande donc à parler à un responsable SAV puisque ma problématique n'a pas du tout été cernée. Quel trac, je me chauffe à l'idée d'avoir enfin un responsable, en me disant que « là c'est bon je vais tomber sur un pro, ça va être intéressant de voir sa façon d'amorcer le client »- l'échange est presque cordial, je demande si je dois à nouveau lui réexpliquer tout mon litige, ce responsable me répond sèchement« bin oui, si vous voulez que je fasse avancer votre dossier ». Super. Je raconte mon histoire, elle me dit : vous allez être recontactée pour passer votre commande.

Je vous pose la question : est-il utile de prendre la peine d'examiner au préalable un dossier afin de préparer son entretien avec son client (sinon vous pouvez d'ores et déjà changer votre logiciel de suivi de réclamation, qui n'a pas l'air d'une clarté efficiente, à moins que ce soit le responsable en question qu'il faille reformater).

puis ce responsable me précise qu'il faut que je contacte votre société partenaire, bien que ce partenaire soit imposé aux clients, par IKEA. Je réponds que la bienséance commerciale serait qu'IKEA assume le choix de ses partenaires, et qu'à ce titre, IKEA demande l'envoi du dossier de prévisite. Vu la faible qualité professionnelle de cet entretien, je demande à être rappelée par le magasin sur Toulon puisqu'aucun magasin IKEA n'est joignable.

Puisque comme vous vous en doutez, personne ne m'avait contactée depuis mon entretien téléphonique avec ce responsable, j'adresse 5 fax à intervalles régulières au magasin de Toulon, dont j'ai trouvé les coordonnées dans les pages jaunes, aux fins d'achat de mon meuble (aurais-je dû abandonner ?). NON JE TIENS

Puis, Ô surprise, je verse la larme de joie, une personne du SAV en magasin daigne m'appeler ! Elle m'engueule : j'ai adressé des fax directement en magasin et faisant mention du prénom « estelle », , ce qui a suscité un malentendu lié au fait que cette personne porte le même prénom que moi. tout le monde dans le magasin a dû penser qu'elle n'avait pas fait son job.

A l'issue de cet échange, que j'arrive à radoucir (j'avoue que je traite des réclamations à longueur de journée) il m'est assuré que j'allais être rappelée pour PASSER ENFIN COMMANDE.YOUPI HOURRAH !!
heu, j'ajoute que j'ai dû tout expliquer à nouveau, mon dossier n'ayant pas été examiné. Ce n'est pas bien grave, j'allais pouvoir faire chauffer la CB et donner les soussous à IKEA.

Puis, je reçois un message sur mon répondeur, qui me conseille d'envoyer un RAR au partenaire, X pour obtenir le dossier de prévisite. Et puis après Canard, plus rien.

Le 9 décembre 2008, je suis (enfin) contactée par le partenaire X, ce que j'attendais depuis le 27 novembre : révélation, le dossier de préviste a bien été adressé à Toulon dès le mois de septembre, mais compte tenu du temps écoulé, ce dossier a disparu de la circulation. Cette fois-ci c'est pas X, c'est IKEA ?

Plus qu'excédée, je relance tout le monde X+ IKEA par mail le 9/12/08 à 14h45 sur la base de l'Article L. 122-1 - Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime, et de subordonner la vente d'un produit à l'achat d'une quantité imposée ou à l'achat concomitant d'un autre produit ou d'un autre service ainsi que de subordonner la prestation d'un service à celle d'un autre service ou à l'achat d'un produit.

bizarre, A 15h00, une personne du SAV à distance me contacte par tél et souhaite s'entretenir avec moi: elle me propose de passer commande. HALLELUJA MES FRERES !

Sur mes gardes, on me demande de passer au paiement, mais je demande que l'on m'adresse au préalable un devis définitif pose et transport inclus, par mail. on me demande de les rappeler dès réception, ce que je refuse, je souhaite que ce soit IKEA qui me rappelle, ce qui, me précise-t-on, reste du domaine de l'exception. Quel traitement de faveur, j'en suis toute chose.

Le premier devis adressé n'est pas bon, j'ai attiré l'attention sur des erreurs de chiffrages. un deuxième est fait, puis un 3e que je valide enfin, et pour lequel j'autorise le paiement à distance, par CB. VOILA Ça y est c'est fait !!! Fin ? non...

Entre temps, je reçois un mail du SAV à distance qui me demande de me mettre en rapport avec le magasin de toulon pour passer commande. j'ai trouvé ce mail très drôle, j'avais déjà effectué la transaction avec Christophe.

30 minutes plus tard, IKEA m'adresse un 4e devis avec un montant plus cher. Je suppose qu'IKEA s'est autorisé himself le paiement avec ma CB, sans mon accord, suite peut être, car je ne connais pas la raison de ce 4e devis, à une enième erreur de chiffrage.
Je n'ai pas encore contacté ma banque pour connaître le fin mot de l'histoire...

Enfin, pour toutes ces opérations plus que douteuses, je précise que bien évidemment, aucun geste commercial ne m'a été concédé. Je pense que si la vente à distance continue sur cette ligne de conduite, il y a fort à parier que cela ne marchera pas. manque de formation... ça n'est qu'un avis de simple consommateur

Qu'en pensez –vous ?

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maringer - 08/09/2007

Client insatisfait

Je viens de constater que ce n'est pas sérieux, j'achète il y a trois semaines un dressing et j'attends depuis les devant des tiroirs, et l'on vient de me signaler que je devais encore attendre 3 semaines, il serait normal de signaler au client qu'il risque d'y avoir des problèmes en achetant ce modèle, je suis désoléee, mais cela ne fait pas sérieux pour une telle enseigne.

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guillaumecc2 - 02/09/2007

RAD-CCC

Voici un article pas très récent !!! Svp Monsieur e-commerce pouvez vous faire un p'tit reportage un peu plus récent sur Notre relation à distance IKEA France? Bien d'autres magasins ouvrent l'un après l'autre depuis Strasbourg et notre développement en cette nation est plûtot favorable!!!
Et si Ikéa n'était plus un magasin ?

@ très bientôt M.e-commerce; le site

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