Giraud transporte sa relation client en Europe

Giraud est une entreprise d'organisation de transport européen, spécialisée dans l'acheminement de marchandises générales, rassemblant 3 000 personnes dont 1 800 conducteurs, et présente dans quinze pays via une soixantaine d'agences. L'essentiel de son chiffre d'affaires (près de 400 millions d'euros en 2004) est réalisé auprès de grands comptes. A partir de l'année 2000, Giraud a souhaité transformer une somme d'entreprises et d'agences autonomes, résultat d'une politique d'acquisition, en un véritable réseau commercial totalement intégré d'un point de vue opérationnel. « Quel que soit le point d'entrée des clients, ils doivent avoir le même accès à tout notre réseau », précise Philippe Limbourg, président du directoire de Giraud. Cette stratégie a abouti à l'unification du système informatique dans tous les pays (“Spot”, pour Système de Production et d'Organisation de Transport, dont le nom a été déposé), ainsi qu'à une base de données unique. Le tout, chapoté par un outil CRM pouvant s'appuyer parfaitement sur l'application Outlook, en l'occurrence Microsoft CRM. « Il nous est apparu logique, à partir du moment où nous avions une utilisation intensive d'Outlook, de mettre en place un outil CRM qui s'intègre facilement », souligne Philippe Limbourg. Outre son adaptation aisée avec l'existant, Microsoft CRM possède, selon l'entreprise, des avantages de modularité et d'ergonomie qui ont fait la différence en matière de management des équipes commerciales et de gestion de la relation client. Après plus de six mois d'utilisation intensive, l'outil Microsoft CRM permet, non seulement d'alimenter en informations les fiches afin de qualifier les prospects, mais également, grâce à la customisation de l'outil aux besoins du transport, d'enrichir les fiches clients existantes en fonction de leurs spécificités.

Un “Customer Service” nomade

Autre pièce majeure de la stratégie client, le Customer Service rassemble des personnes dédiées à la réception des commandes passées par les clients ainsi qu'à la restitution auprès de ces clients des informations sur le niveau d'exécution et d'acheminement des livraisons de marchandises. « Même si le terme “centre d'appels” ne correspond pas spécifiquement à notre organisation, puisqu'il n'est pas dédié exclusivement à la réception d'appels, notre Customer Service possède un certain nombre de caractéristiques qui s'en approchent», remarque Philippe Limbourg. En réalité, la localisation de ce Customer Service n'a pas d'importance, puisque la mise en réseau de tous les services de Giraud permet à diverses personnes d'avoir le rôle de téléconseiller et ce, quel que soit l'endroit en Europe. « Nous avons la faculté de placer notre Customer Service soit à l'endroit que nous désirons, soit à l'endroit souhaité par le client, ce qui contribue à garantir une relation client optimum », souligne Philippe Limbourg. Parmi la soixantaine d'agences Giraud en Europe, certaines ne sont pas encore dotées du Customer Service. Néanmoins, la règle qui prévaut est d'avoir au moins une personne dédiée à la relation client, voire trois ou quatre téléconseillers par agence. En termes de volume, les téléconseillers doivent gérer environ une cinquantaine d'appels par jour. Outre ces appels téléphoniques, le Customer Service suit les commandes passées par les pages web du site, par le fax, le canal e-mail, et l'EDI qui s'avère être la connexion directe entre les systèmes d'information de Giraud et ceux des clients pour recevoir des commandes. Le canal téléphonique est néanmoins toujours le média prioritaire. Il est à noter, par ailleurs, que les conducteurs disposent, depuis 2002, d'un système informatique satellitaire embarqué (du fournisseur Qualcomm) mis en réseau qui leur permet de recevoir des ordres de transport directement dans leurs camions et qui contribue également à donner une vision globale de l'état de la flotte à un instant donné. En raison de sa dimension européenne, Giraud était confrontée à une complexité des processus de décisions commerciales. L'outil CRM, l'unification du réseau et le Customer Service ont pu gommer cette complexité et conférer à l'entreprise un certain avantage concurrentiel.

Les points clés

objectifs

Développer et unifier un réseau commercial pour faciliter l'accès des clients.

action

- Uniformisation du réseau. - Mise en place d'un outil CRM. - Développement d'un Customer Service.

bilan

- Avantage concurrentiel.