Gestitres / Euro-Titres persiste, signe et investit

En octobre 1998, la filiale de la Caisse Nationale des Caisses d'Epargne et de la Caisse des Dépôts et Consignations créait un centre d'appels dans le but de rationaliser sa relation commerciale auprès de ses clients, des établissements financiers teneurs de comptes-titres (voir Centres d'Appels n° 13, p. 42). Après plus de deux ans de fonctionnement et une augmentation du nombre d'appels traités quotidiennement (de 250 à 350), une nouvelle étape vient marquer l'activité de la plate-forme téléphonique. « Notre service clientèle est en perpétuelle recherche d'optimisation », note Marc Bengué, responsable du service clientèle. Mais surtout en constante quête d'amélioration de la qualité de ses prestations. Et dans ce domaine, l'optimisation d'un centre d'appels passe, la plupart du temps, par la mise en oeuvre de nouvelles solutions technologiques. Du coup, l'entreprise opte pour deux outils : un serveur vocal interactif (SVI) et le couplage téléphonie informatique (CTI). La mise en place du SVI répond à une problématique : comment assurer la qualité de service tout en permettant une meilleure répartition de l'activité du centre d'appels sur toute la journée ? Pour Gestitres/Euro-Titres, la réponse s'inscrit dans une offre supplémentaire de service : après l'indication du délai d'attente, une proposition de rappel est formulée. Un paramétrage sur deux niveaux de service a été réalisé. Le premier gère la proposition faite à l'appelant d'être mis en attente ou rappelé. Le second, quant à lui, ne traite que les demandes de rappel. « Notre SVI n'a pas pour vocation d'éliminer les contacts avec les téléopérateurs ou de se substituer à eux », indique le responsable.

Un surcoût de l'ordre de 40 000 F par poste

De plus, la valeur ajoutée d'un tel outil réside dans les fonctionnalités complémentaires qu'il peut proposer en fonction des besoins. Dans le cas du service clientèle de Gestitres/ Euro-Titres, le SVI organise la gestion des appels sortants en donnant la possibilité aux appelants de choisir l'heure à laquelle ils désirent être contactés. « Le SVI permet de relever le niveau de la qualité de service et de mieux gérer les appels », confirme Marc Bengué. De son côté, le CTI a non seulement permis d'opter pour le développement d'une fiche client spécifique, mais était également indispensable à l'installation du serveur vocal interactif. L'entreprise a choisi les solutions de la société MG2, compatibles avec le PABX Alcatel 4 400 déjà en place. Alors qu'il y a deux ans, le responsable du service clientèle estimait à 20 000 francs l'investissement hors autocom par poste de travail, l'implémentation de ces deux technologies aurait impliqué un surcoût de l'ordre de 40 000 francs par position. La prochaine étape pour le centre d'appels est une évolution vers une base multicontact avec, notamment, la mise en place d'un extranet. D'ores et déjà, Marc Bengué ne cache pas l'enjeu d'une telle évolution pour son service clientèle : « nous devons réfléchir à l'organisation de l'information et à la façon de positionner la voix humaine dans ce processus ».