Crédit Mutuel : le délestage fait école

Tous les établissements bancaires à réseau éprouvent ce souci de l'engorgement téléphonique des agences. D'où la mise en place de call centers plus ou moins centralisés dont la vocation est de prendre en charge les demandes à faible valeur ajoutée. Le Crédit Mutuel du Centre a fait ce choix dès 1997, en optant pour une première phase de test avant la généralisation en juin 1999 aux 125 agences impliquées. Pour cet établissement régional, la problématique était en fait assez simple, une étude de satisfaction ayant montré d'une part que les clients n'étaient pas suffisamment satisfaits du service rendu, d'autre part que les clients les plus satisfaits étaient aussi les plus fidélisés. « Les banques, lorsqu'elles intègrent le call center, commencent généralement par une activité d'émission d'appels. Nous avons choisi la démarche inverse, raconte Alain Bongiorni, directeur général adjoint du Crédit Mutuel du Centre. Parce que nous avions un vrai problème à régler : les commerciaux en agence finissaient en effet par travailler en mode interruptif y compris dans les entretiens clientèle sur rendez-vous. »

Une architecture en triptyque

Après une déclinaison horizontale à l'ensemble du réseau, le centre d'appels du Crédit Mutuel du Centre poursuit son développement de manière verticale, via l'agrégation progressive de nouveaux services. Aujourd'hui, le plateau, situé à Orléans, est agencé suivant une organisation en triptyque. Sur le "pôle accueil", de 8 à 20 heures et 6 jours sur 7, un peu plus de 50 personnes reçoivent les appels en front line. Ce service abritant également un poste dédié aux contacts e-mails. Le "service client", accessible par Numéro Vert spécial et animé par quatre conseillers, est lui concentré sur les réclamations. Les clients doivent au moins être rappelés dans les 24 heures qui suivent le contact téléphonique. La réponse formalisée se faisant généralement par voie postale. Dernière composante du centre d'appels : le "pôle conseil", pas encore finalisé et qui devrait employer une dizaine de personnes d'ici la fin du premier semestre 2001. Cette entité se partagera plusieurs types de prestation, depuis la prise en charge en front line des demandes les plus pointues jusqu'au traitement des contacts en deuxième niveau, en passant par les actions d'appels en émission. Pour accompagner cette extension des activités, la banque est en phase d'implémentation du CTI, avec la solution proposée par Altitude Software. Au total, Le Crédit Mutuel aura investi un peu plus d'un million de francs dans l'infrastructure technologique et les études préalables. Une initiative qui a manifestement séduit d'autres entités régionales de l'établissement financier, puisque le nom de baptême choisi il y a trois ans pour le call center d'Orléans, "Crédit Mutuel Accueil", trouve de plus en plus d'homonymes au sein du groupe. Selon le D-ga, la finalisation de ce projet nécessite environ trois années. 2001 devrait être celle de la gestion des contacts et de l'intégration des outils idoines. Le Crédit Mutuel du Centre a remporté le prix spécial "projet" à l'occasion du Grand Prix du CRM organisé par IBM.