Carclic.com : quand le Web vient doper le call center

Il y a plus de vingt-cinq ans, bien avant l'éclosion de la nouvelle économie, bien avant que les centres d'appels ne fleurissent un peu partout en France, la centrale d'achat automobile AMTT avait déjà constitué une équipe de téléconseillers. « Aujourd'hui, nous mettons on line le savoir-faire de notre société off line », explique Christophe Tournant, directeur de l'AMTT, qui est également devenu en juin 2000 président de Carclic, market place filiale de l'AMTT. Le lancement sur Internet, il y a cinq mois, s'est accompagné de l'intégration d'un ACD Alcatel 4004. Sur les quinze téléconseillers travaillant sur le plateau de Puteaux, trois personnes, directement encadrées par Christophe Tournant, sont chargées de relayer les demandes formulées sur le site, alors que les douze autres, qui comptent parmi elles cinq commerciaux, traitent les demandes téléphoniques. Carclic.com recense 100 000 visites par mois et une centaine de mails par jour. Quant au call center, il gère un volume quotidien de 800 à 1 000 appels. Le centre d'appels est passé en cinq ans de 30 à 100 lignes, d'une dizaine de salariés à quinze, sur une superficie de 500 m2 au lieu de 250. La mission de ce service étant avant tout commerciale. Les questionnaires qualité envoyés aux clients après livraison de leur voiture montrent « qu'ils sont plus exigeants sur la rapidité et la précision de la réponse. Il y a huit ans, le client acceptait encore d'attendre entre cinq et dix minutes, ce n'est plus le cas », souligne Christophe Tournant. Carclic se veut le seul portail automobile à offrir la possibilité d'effectuer une transaction en ligne, allant au-delà de la simple mise en relation des consommateurs avec les concessionnaires. « En France, le marché de la distribution automobile est bloqué. Les concessionnaires et les succursales ont un monopole, qui disparaîtra probablement en 2002, pour cause d'harmonisation européenne », avance Christophe Tournant. En attendant, l'AMTT et sa filiale Carclic disposent d'un statut dérogatoire de mandataires auprès des distributeurs. En 2002, ils verront arriver des concurrents directs, mais également, ajoute Christophe Tournant, « de nouvelles opportunités de développement ».